РОДСТВЕННИКИ

БОЛЬНОГО

Приведенная схема раскрывает так называемые вертикальные конфликты, субъекты которых занимают разное социальное положение, ранги и обладают разной силой.

В системе здравоохранения существуют и горизонтальные конфликты:

На уровне «ОБЩЕСТВО» могут возникать противоречия и конфликты по поводу проводимой в обществе политики в области здравоохранения между основной частью граждан (гражданским обществом) с одной стороны - и высшими руководящими структурами (органами власти) – с другой.

На уровне «АДМИНИСТРАЦИЯ» возможны как вертикальные конфликты между различными уровнями управленческих структур, так и горизонтальные - например между различными лечебными учреждениями.

На уровне «ВРАЧ», «БОЛЬНОЙ» возникают горизонтальные конфликты: врач-врач, больной-больной.

Противоречия, из-за которых возникают конфликты в системе здравоохранения

На уровне «ОБЩЕСТВО – ЗДРАВООХРАНЕНИЕ»

Отсутствие целостной и последовательной концепции развития здравоохранения.

Недостаточность финансового и материально-технического обеспечения системы здравоохранения. Имеет объективные (экономика в упадке, недостаток ресурсов) и субъективные (недальновидная, безответственная политика государства) причины.

Скудность выделяемых средств ведут к таким негативным последствиям как:

Социально-трудовые конфликты, забастовки, митинги, пикетирование;

Закрытие участковых больниц;

Недостаток денежных средств на лекарственное обеспечение и оборудование;

Недовольство медицинского персонала уровнем вознаграждения своего труда. Это заставляет искать дополнительные заработки, что снижает качество работы.

Конфликты в системе врач – больной

Суть конфликтов в системе врач-больной заключается в столкновении мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и ожиданий участников взаимодействия.

Выделяются объективные, субъективные и нереалистические конфликты.

Объективные конфликты вызваны неудовлетворением обещанного, несправедливым распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных результатов.

Примерами могут служить:

Обещание врачом больному полного излечения, а в результате особенностей течения болезни наступила стойкая утрата трудоспособности;

Некачественное выполнение своих обязанностей (послеоперационные осложнения по вине медицинского работника, несвоевременный обход);

Отказ в госпитализации больного или несвоевременная госпитализация.

Несвоевременное выполнение операций, процедур и т.п.

Помещение в палату с умирающим больным.

Требование в покупке медикаментов.

Требование вознаграждения за выполненную работу.

Субъективные конфликты. Этот тип конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью.

Поводом может служить несоответствующее представление о должном поведении медицинского персонала (грубость, неучтивость), проведении процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарно-гигиенические условия нахождения в стационаре (грязь, шум, запах), неправильная диагностика или неправильное назначение терапии.

Нереалистичные конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, - когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Этот конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности.

Далеко не все пациенты, обращающиеся к врачу, склонны сотрудничать с ним и верят, что врач хочет и может им помочь. Такие пациенты не готовы к установлению сотрудничества в процессе лечения. Практика показывает, что многие из них смотрят на попытки врача завязать с ними доверительное отношение как на замаскированное стремление заполучить «подопытного кролика». Аналогичный скептицизм ощущают на себе и врачи первичной медицинской помощи, в которых некоторые пациенты видят «преграду», препятствующую им получить «настоящую» помощь. Требование быстрее направить их к специалисту, часто еще до завершения сбора анамнеза, – прозрачный намек на отсутствие у пациента желания наладить взаимодействие с врачом. Иногда это выражается открыто: «Не люблю я ходить по врачам», «От лекарств – один вред», или даже: «Я врачам не верю».

Распознать пациента, скептически настроенного по отношения к врачам, обычно не трудно, но избежать его отрицательной или оборонительной реакции гораздо сложнее. Тем не менее, важно уметь отличать таких людей от прочих и не пытаться убеждать их словами. Скорее всего, на них большее впечатление произведут не слова, а действия. В подобных случаях, как и во многих других, потенциально конфликтных ситуациях, полезно дать пациенту понять, что его внимательно выслушали. Иногда обойти острые углы и дать ему расслабиться помогают простые реплики типа: «Я Вас внимательно слушаю», или «Я кое-что посоветую, но решать Вы, конечно, будете сами».

Особую категорию составляют пациенты, имеющие цели, отличные от лечения . Доверительные отношения с врачом они стремятся использовать в целях, не имеющих ничего общего с лечением. Такие пациенты, в отличие от предыдущих, обычно выглядят настроенными на плодотворное сотрудничество, благодарными и полностью доверяющими врачу. На самом деле те из них, кто особенно усердствует в похвалах, чаще других вступают с врачом в конфликт. Существует два типа ситуаций, в которых пациенты стремятся к деструктивному взаимодействию с врачом.

Во-первых, это случаи, когда пациент своими словами и поступками пытается склонить врача к выступлению на своей стороне против других членов семьи: «Объясните это, пожалуйста, моей жене», «Это у меня из-за него депрессия». В этой ситуации врач становится оружием, которое пациент использует против своих близких. Пациент может прямо попросить врача вмешаться в домашний конфликт. Подобные просьбы следует расценить как сигнал, предупреждающий об опасности: завязавшиеся в ходе лечения доверительные отношения могут быть использованы пациентом для достижения далеких от лечения целей.

Второй тип ситуаций, при которых возможно злоупотребление доверием врача, – когда болезнь сулит пациенту определенные выгоды. Другими словами, болезненное состояние приносит какую-то пользу, и в результате он стремится его сохранить. Выгодными могут быть повышенное внимание окружающих, меньшая ответственность и некие положенные по закону привилегии. Человеку хочется быть больным, и он использует свои отношения с врачом для получения «официального подтверждения» своего состояния.

Итак, важно уметь распознавать пациентов, использующих отношения с врачом в посторонних целях: их легко спутать с людьми, действительно стремящимися к плодотворному сотрудничеству в процессе лечения. Оба упомянутых вида деструктивного взаимодействия пациента с врачом характеризуются тем, что поведение пациента мало меняется с течением времени, а врач зачастую испытывает разочарование и чувство беспомощности. Врач должен проявлять постоянную настороженность в отношении таких ситуаций, иначе его доверием будут злоупотреблять.

Наконец, еще один редкий тип людей, не склонных к установлению плодотворного сотрудничества с врачом, можно назвать «сутяжным» . Несмотря на то, что пациенты с изначальной установкой на предъявление судебного иска встречаются крайне редко, врач должен уметь их распознавать. Серьезные ошибки в диагностике и лечении чреваты судебным иском, даже если между врачом и пациентом установились вполне доверительные отношения, однако важно подчеркнуть, что в большинстве своем судебные иски вызваны именно конфликтными отношениями.

Следует отметить, что эффективное предупреждение судебных исков по поводу неправильного лечения требует особого внимания врача к установлению плодотворного взаимодействия с пациентом, причем это правило распространяется на всех людей, независимо от того, заметна у них склонность к сутяжничеству или нет. И, главное, следовать совету юристов – предельно четкая документация.

Пациенты, с которыми в процессе лечения трудно наладить взаимопонимание, несмотря на обоюдное стремление к нему, могут быть разного склада, но обычно это люди, чья личность не вызывает у нас интереса. Однако врач не должен позволять себе такой субъективности. Пациентов, с которыми часто возникают трудности, в установлении сотрудничества условно можно разделить на следующие типы: настырно-требовательные, вязкие, хронически недовольные.

Настырно-требовательные умеют обосновать свои самые бессмысленные требования. Вязкие пользуются медицинской помощью столь интенсивно, что вызывают раздражение и досаду. Хронически недовольные изводят и часто повергают врачей в отчаяние, постоянно сообщая им о неэффективности применяемого лечения.

Существует ряд приемов, облегчающих работу с указанными выше типами пациентов. Настырно-требовательному следует разъяснить его право на хорошее медицинское обслуживание, которое, однако, не обязательно включает выполнение каждого его требования. В случае вязких пациентов целесообразно проводить регулярные короткие осмотры в строго установленные часы; медицинское обоснование для назначения очередного приема необязательно. Столкнувшись с хронически недовольными пациентами, лучше всего признать неутешительные результаты лечения, разделить их пессимизм и обратить свое внимание скорее на установление с ними хороших отношений, чем на выполнение. Существенную роль в этом взаимодействии медицинского работника и пациента играет этика и деонтология – учения о нравственных основах поведения человека, в том числе в условиях диагностического и лечебного взаимодействия.

Медицина, как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека - жизнь и здоровье - не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы.

Юлия Егорова (Москва) — врач отделения анестезиологии-реанимации клиники фтизиопульмонологии ПМГУ им. Сеченова. По второму высшему образованию — юрист.

Медицина, как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека — жизнь и здоровье — не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы. Но если ранее конфликтная ситуация получала развитие только в личном общении врача и пациента с привлечением администрации лечебного учреждения в качестве арбитра, то теперь всё чаще случаи взаимного непонимания заканчиваются в суде. Люди обычно негативно относятся к судебным разбирательствам, поэтому даже если судебное дело разрешено в пользу врача, оно все равно наносит ущерб его профессиональной репутации, а также неизменно отнимает много времени и нервов. Как и многие болезненные ситуации, конфликт гораздо легче предупредить, чем прекратить, поэтому каждому практикующему врачу можно посоветовать проанализировать типичные конфликтные ситуации и заранее обдумать меры их первичной профилактики.

Сторона первая: пациент как участник конфликта

1. Боится

Любой врач, общаясь с пациентом, должен делать поправку на то, что каждая болезнь, так или иначе, изменяет душевное состояние человека, уводя его всё дальше от нормы. Даже незначительное заболевание пробуждает существующие у каждого в той или иной мере страхи:

• страх тяжелой болезни или смерти
• страх потерять работу
• страх инвалидизации или физической ущербности
• боязнь ограничений лечебным режимом или диетой
• страх перед вероятными болезненными или эмоционально некомфортными лечебными или диагностическими манипуляциями
• опасения по поводу непредвиденных и возможно немалых расходов, связанных с лечением

То есть любой пациент встречается с врачом уже находясь в состоянии повышенной тревожности, поскольку под угрозой находятся его базовые ценности.

Профилактика: Пожалуй, единственный способ уменьшить беспокойство пациента (кроме того, чтобы вылечить его болезнь) — самому излучать спокойствие, говорить мягким голосом, не суетиться и проявить максимум внимания.

2. Не доверяет врачу

К сожалению, сегодня престиж врачебной профессии и медицинских учреждений невелик. Общественное мнение утвердилось на позиции «врачи плохо работают», «поликлиники никуда не годятся». Из этого недоверия происходят попытки направлять и контролировать работу врача, а также растет популярность самолечения. И то и другое — богатейшие источники конфликтных ситуаций. Недостаток знаний о состоянии своего здоровья в сочетании с большим количеством неадекватной информации из посторонних источников рождает ошибочное восприятие болезни и лечения, а также неудовлетворенность действиями врача, то есть делает пациента «конфликтоопасным». Кроме того, между врачом и пациентом без медицинского образования существует некоторое информационное неравенство и ситуация зависимости, и часто пациенты тяжело это переживают, что создает дополнительную подозрительность или тревожность.

Профилактика: Покажите пациенту того врача, которого он хочет видеть, — внимательного, компетентного, понимающего его трудности и готового помочь. Желание скандалить, как правило, утихает по мере того, как появляется доверие.

3. Испытывает физический дискомфорт

Надо также принимать во внимание банальный физический дискомфорт, который пациент, как правило, испытывает перед встречей с врачом. Болевые ощущения, одышка, длительное ожидание приема в некомфортных условиях, например, стоя в душном коридоре. Всё это, так или иначе, искажает восприятие ситуации, ухудшает процессы торможения и повышает агрессивность. Для хронических больных всё вышесказанное еще более актуально: несмотря на то, что постоянство патологических синдромов дает им время и возможность адаптироваться, оно же и истощает резервы организма, в том числе и центральной нервной системы.

Профилактика: Позаботьтесь, насколько это возможно, о комфорте пациентов на вашем приеме и в ожидании его. Если душно, попросите сестру открыть окно в коридоре, организуйте внеочередной прием пациентов, которые чувствуют себя хуже других, например, с температурой или острой болью. Разложите на столике брошюры с интересной информацией на медицинские темы (только без запугивания).

4. Находится под влиянием эндогенных факторов

Многие патологические процессы напрямую влияют на центральную нервную систему. Пациенты с заболеваниями дыхательной системы, хроническими анемиями, сосудистыми патологиями испытывают хроническую гипоксию головного мозга, что неминуемо ведет к ухудшению интеллекта и не исключает неадекватность реакций на происходящее, особенно во время обострений. Также причиной повышенной раздражительности может являться обычная гипогликемия, нередкая в случаях, когда пациент пришел натощак сдавать анализы или обследоваться. Опять же, не стоит забывать об эндокринном статусе и его влиянии на настроение и самочувствие. Как нормальные, так и патологические колебания уровня половых гормонов могут повышать конфликтогенность поведения. Кроме того, существуют типичные возрастные изменения психики, часто включающие бред ущерба и преследования, героем которого может стать лечащий врач. Нельзя не упомянуть и алкогольную энцефалопатию, которая также не исключает агрессивного и конфликтного поведения.

Профилактика: Увы, шансов на профилактику этого аспекта не так уж много. Остается сохранять спокойствие и невозмутимость. В некоторых случаях можно напрямую предупредить пациента о том, что болезнь влияет на настроение — это поможет осознать проблему и скорректировать общение не только с врачом, но и с другими людьми.

Следует принимать во внимание личностные особенности пациента. Есть люди, которые целенаправленно приходят в поликлинику или больницу, чтобы устроить скандал. Есть патологические кверулянты, находящие удовольствие в написании различного рода жалоб. Есть пожилые или одинокие люди, испытывающие дефицит общения. Встречаются и желающие разбогатеть путем получения компенсаций через суд. Все они, так или иначе, пытаются удовлетворять эти потребности за счет врача.

Профилактика: Такого рода конфликтные ситуации предотвратить практически невозможно, их нужно просто пережить. Но и тут правильное построение общения и грамотные своевременные действия помогут смягчить конфликт. Никогда не повышайте голос и не демонстрируйте раздражения — это создает ощущение вашей беспомощности и потери контроля над ситуацией. Некоторым только того и надо, не доставляйте им этого удовольствия. Итак, к моменту встречи с врачом пациент уже имеет огромное количество потенциально конфликтогенных факторов. Достаточно незначительного повода для того, чтобы реализовать любой из них. Тем не менее, конфликт «врач-пациент» всегда как минимум двусторонний. Сразу хотелось бы отметить что, по моему мнению, абсолютное большинство запущенных конфликтов — результат неграмотного поведения врача. Ситуация общения «врач-пациент» изначально предполагает некоторое лидерство и контроль со стороны врача, а сохранить эту диспозицию удается не всегда и не со всеми.

Столкнувшись с конфликтными ситуациями в реальной жизни, молодой специалист вынужден учиться на собственных ошибках, не имея времени и возможности приобрести специальные знания. Решением этой проблемы может стать, например, проведение тренингов бесконфликтного общения по инициативе администрации лечебного учреждения. Вариант не такой уж фантастический, если учитывать что конфликты с пациентами, дошедшие до стадии судебных разбирательств, экспертиз и выплаты компенсаций, стоят весьма и весьма недешево, тогда как многие из них вполне можно было предотвратить.

Сторона вторая: врач как участник конфликта

1. Провоцирует пациента мелочами

Опоздание на работу, расстегнутый или несвежий халат, резкое приглашение в кабинет, разговор по телефону во время приема — каждая, казалось бы, мелочь может послужить не причиной, но поводом излить весь накопившийся негатив. Эти моменты далеко не всегда поддаются коррекции, потому что у многих пациентов есть «непобедимые» стереотипы, например «врач хороший, только если он пожилой и опытный» или «хороший хирург — обязательно мужчина». И в этом случае даже высококвалифицированный специалист, если это, например, молодая женщина, будет отвергнут вне зависимости от действий и результатов.

Профилактика: Соблюдение делового этикета и опрятность во внешнем виде значительно снижают риск межличностных конфликтов и помогают установить с пациентом отношения конструктивного сотрудничества. Своевременное начало приема, фиксированное время врачебного обхода создают ощущение порядка и успокаивают.

2. Недостаточно общается с пациентом

Недостаточность информирования пациентов — это серьезная проблема, особенно если вспомнить, что получение в доступной форме полной объективной информации о состоянии своего здоровья и информированное согласие на лечение — законодательно установленное право пациента. Грамотная подача информации, на мой взгляд, в большей степени относится к области врачебного искусства, чем к медицинской науке. Если говорить недостаточно — у пациента возникает ощущение, что врач не уделяет должного внимания ему и его заболеванию, либо умышленно что-то недоговаривает в связи с неблагоприятным прогнозом. К тому же может возникнуть и непонимание: каждый врач рано или поздно сталкивается с трудностями перевода с медицинского языка на «человеческий».

Профилактика: Барьеры в общении врача и пациента естественны, но понимая их сущность и причины, можно сглаживать их потенциальный вред. Например, не лениться в десятый раз за день объяснять необходимость приема гипотензивного препарата и механизм его действия. Если пациент желает знать больше о своем заболевании, пусть узнает это от вас. Разместите информацию на плакатах около кабинета, рекомендуйте литературу, которую считаете адекватной, сделайте страничку в Интернете, на которой можно задать вам вопрос, распечатайте типовые рекомендации по режиму и диете и выдавайте вместе с назначениями.

3. Затягивает очередь или уделяет мало времени

Нехватка времени — проблема сугубо практическая, возникающая из-за перегруженности системы здравоохранения и нормативов, не учитывающих необходимость общения с пациентом. За 10-12 минут амбулаторного приема практически невозможно произвести качественный первичный осмотр и опрос, заполнить необходимую документацию, определиться с предварительным диагнозом, назначить лечение и обследование. Таким образом, врач вынужден либо затягивать прием, уменьшая количество принимаемых пациентов и заставляя их ждать, либо подходить к осмотру упрощенно и формально, создавая у пациентов совершенно справедливое ощущение, что их «плохо лечат». И тот и другой варианты содержат просто огромный конфликтный потенциал. Кроме того, нехватка времени на прием существенно повышает риск врачебной ошибки, которая, кроме возможного вреда пациенту, сама по себе является готовой конфликтной ситуацией.

Профилактика: Попытайтесь правильно сформировать очередь пациентов, ожидающих прием. Например, больным, которые нуждаются в беседе, предложите брать очередь на конец приема. Если почувствовали, что пациент сложный, попросите сестру предупредить ожидающих, что время приема немного сдвинется.

4. Назначает неудобные обследования и непростое лечение

Редкий врач не хотел бы спокойно принять пациента в хорошо оборудованном кабинете, быстро назначить и получить результаты современных анализов и дополнительных исследований, избавить пациента от необходимости проходить болезненные и неприятные процедуры, назначить оптимальное лечение без всяких ограничений и увидеть выздоровление как результат своей работы. К сожалению, так бывает не всегда. Также не все пациенты осознают, что их медицинская страховка может не включать какого-то обследования или лечения.

Профилактика: Грамотно и вежливо объяснив пациенту, что время работы, например лаборатории, устанавливаете не вы, можно избежать многих проблем. Если речь идет об инвазивных методах диагностики — попробуйте принять сторону пациента — посочувствуйте ему перед пугающей процедурой, но объясните ее необходимость, а также то, что, несмотря на неприятные ощущения, ее проходят тысячи людей.

5. Обладает личностными особенностями

Не каждый врач за время приема способен стать пациенту лучшим другом и рассказать всё, что знает. Кроме того, какие-то затруднения в процессе лечения совершенно естественно включают механизмы психологической защиты, вплоть до ответной агрессии, направленной на пациента. Редкий доктор не находится под влиянием длительных переработок, ночных дежурств и прочих эмоциональных перегрузок. Всё это также истощает психику и постепенно формирует синдром профессионального выгорания, которому можно посвятить отдельную статью.

Профилактика: Обратитесь к психологам или специальной литературе, в которой рассказывается, как управлять гневом и снять стресс; займитесь йогой или спортом, чаще бывайте на свежем воздухе.

Стратегия и тактика

Первоочередная задача на пути предотвращения конфликта — грамотно выстроить общение. В этом поможет определение целей сторон. Для врача важно без особых сложностей провести прием, оформить документацию и перейти к следующему пациенту. Цели пациентов существенно разнообразнее. Цель получить обследование и лечение, выздороветь и идти домой — встречается не так уж часто и к конфликтным ситуациям, как правило, не приводит. Немедицинские же цели (например, пообщаться, получить больничный или инвалидность или комментарий по поводу назначенного в другом месте лечения) чаще всего не достигаются. Не получивший желаемого пациент автоматически винит в этом врача и спешит проявить свои негативные эмоции. Важнее всего в случаях подобных запросов отказывать пациенту быстро, аргументированно и категорично, объясняя свой отказ вашими должностными приоритетами.

Нужно постоянно помнить, что врач и пациент находятся в одной лодке. Доктора перегружают работой — больной с трудом записывается на прием и сидит в очереди. Врача ограничивают в назначении исследований и процедур — больной рискует собственным здоровьем. Нехватка финансов приводит к тому, что больной встречается с врачом или медсестрой, задерганными и переутомленными бесконечными подработками. Администрация же часто обращает на жалобы пациентов гораздо больше внимания, чем на трудности работников.

Как бы банально это ни звучало, но самое главное для предотвращения конфликтных ситуаций — правильное, грамотное и своевременное выполнение своей работы. Помните, что пациент, которого хорошо вылечили, не будет раздувать конфликт, а вот с ухудшением самочувствия предпосылки к развитию конфликта будут усиливаться и обостряться, и тут следует особо отметить важность адекватной симптоматической терапии.

И самое главное — не нужно бояться конфликтов, это нормальная часть взаимодействия людей. Однако если некоторые из них можно предотвратить — лучше сделать это, чтобы облегчить жизнь и себе, и пациентам.

Конфликт между Пациентом и Мед. Персоналом Деонтология – это учение о соблюдении долга, разработанное английским юристом И. Бентамом. Деонтология содержит требования в форме нормативных предписаний. Медицинская деонтология включает в себя два больших раздела: врачебную этику и правовую ответственность.

Причина конфликта. Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента. К объективным причинам врачебных ошибок относят: * непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение; * несовершенство медицинской техники и применяемых технологий; * недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения. Субъективные причины врачебных ошибок: * отсутствие достаточного опыта врача; * несовершенствование врачом своих знаний; * ошибки, связанные с общением.

Типы конфликтных личностей Психологи выделяют 5 типов конфликтных личностей. 1. Конфликтная личность демонстративного типа Субъект хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Оказывайте такому человеку максимум внимания, а если назревает конфликт, постарайтесь не избегать его, а управлять им.

2. Конфликтная личность ригидного типа Этот человек подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения врача, не очень считается с его мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. Некритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. Необходимо проявить максимум терпения и внимания к его мнению говорить и действовать «авторитетно» .

3. Конфликтная личность неуправляемого типа Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее. Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров, не убеждайте его в правильности своей точки зрения. Действуйте уверенно, но будьте готовы к неприятностям.

4. Конфликтная личность сверхпунктуального типа Скрупулезно относится ко всему. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, причем делает это так, что людям кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). Не обладает достаточной силой воли. Глубоко не задумывается над отдаленными последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Будьте с ним предельно внимательны и вежливы.

Конфликтная личность бесконфликтного типа 5. Субъект неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Легко поддается уговорам врача, но, выйдя из кабинета, будет прислушиваться к другим и может посчитать, что его обманули. Терпеливо доказывайте ему, что его выбор, сделанный совместно с вами, - самый правильный.

Врач и Мед. Сестра “ОСОБОЕ” ОТНОШЕНИЕ “[Медсестра] должна начинать свою работу с мысли, прочно внедренной в ее голову, мысли о том, что она всего лишь инструмент, с помощью которого врач приводит в исполнение свои инструкции; она не занимает независимое положение в процессе лечения больного человека” Mc. Gregor-Robertson, 1904 “Не имеет значения, насколько медсестра может быть талантлива, она никогда не станет заслуживать доверия, пока не научится беспрекословно подчиняться. Первым и самым полезным критическим замечанием, которое я когда-либо получала от врача, было его предложение расценивать себя просто как умную машину для исполнения его приказов” Sarah Dock, 1917 Будем надеяться, что положение дел изменилось со времен, когда преобладали приведенные выше описания. Тем не менее многие проблемы, влияющие на то, как врачи и медицинские сестры работают бок о бок, возникают из этой традиционной ассоциации. Психиатрическая практика в значительной степени зависит от хорошего взаимопонимания между медицинскими сестрами и врачами. Когда взаимопонимания нет или оно под угрозой, качество медицинской помощи ухудшается. Исторически сложилось так, что взаимоотношения между врачами и медсестрами приобрели статус особых отношений. Это особенно верно в рамках стационарных учреждений и при лечении лиц с серьезными психическими расстройствами, когда врач и медсестра становятся доминантной парой, влияющей на другие мультидисциплинарные взаимодействия и в особенности на характер связи с пациентами.

Конфликт между медицинской сестрой и врачом Врач С. приходит в острое отделение утром в понедельник на собрание персонала, и его встречает нахмуренная медсестра Т. , менеджер отделения. Она рассказывает ему, что это были отвратительные выходные, в основном изза хорошо известной молодой пациентки, которую С. госпитализировал в явно психотическом состоянии. Во время собрания сотрудников медсестра Т. энергично набрасывается на врача С. , заявляя, что он не прислушивается к медсестрам. Она рассказывает о том, как пациентка с кокаиновой зависимостью уговаривала пациентов и посетителей пронести наркотики в отделение: “Хорошо вам, врачам. Вы принимаете пациента, затем уходите на выходные, оставляя нас, медсестер, ответственными”. Она напоминает ему, что в предыдущих разговорах о ее проблеме медсестры высказывали ему свою тревогу относительно повторно госпитализированной в отделение пациентки из-за ее ВИЧ-позитивного статуса, ее заигрываний с пациентами мужского пола и полного равнодушия к последствиям возможной сексуальной активности по отношению к другим пациентам: “Вы нарушили свое слово. Она проделывала все свои штучки в эти выходные. Она вылила горячий чай на одного из пациентов, а медсестра, которая во время скандала пыталась остановить ее, пострадала”. Медсестра Т. в присутствии других медсестер и молодого врача, молчавших во время ее обличительной речи, заявляет о том, что проблема заключается в недостаточном общении и в том, что мнения медсестер игнорируются. Врач С. напоминает медсестре Т. , что он был в курсе проблем, однако у него не было выбора, поскольку при госпитализации пациентка была психически больна, к сожалению, у него не было другого места, чтобы госпитализировать ее; к тому же эти вопросы не поднимались, когда пациентку обсуждали во время осмотра накануне выходных. Он спрашивает ее, почему об этих проблемах ему не рассказали тогда. Имеющий преимущество прошлого опыта врач С. , хорошо зная пациентку, мог предвидеть, что, скорее всего, в начале своего пребывания в отделении она вызовет панику, поэтому должен был осмотреть ее в отделении, чтобы заблаговременно обсудить с медсестрами риски и совместные клинические стратегии. Если бы он это сделал, то не только удалось бы разработать согласованный план действий, но и осознать потенциальные проблемы, которые пациентка, вероятно, создаст в отделении. Медсестра Т. сообщает о своем ощущении, что врач не “принимает медсестер во внимание”, а это именно означает не быть услышанной, а не то, происходило ли реальное вербальное общение. Врач С. акцентирует внимание на том, что медсестры не высказывали своих опасений, когда у них был шанс это сделать. В ходе дальнейших совещаний персонала врач С. мог бы выяснить, почему медсестрам иногда трудно рассказывать о своих опасениях во время его обхода палат.

ВЫВОДЫ Характер взаимодействия “врач–медсестра” существенно меняется. Отойдя от традиционных отношений с их существенными различиями во власти и влиянии, в настоящее время медицинские сестры и врачи становятся равноправными партнерами в клинической сфере. Хотя важно понимать исторические факторы, которые обусловили роли и обязанности специалистов в каждой профессии, а также сферы конфликта и разногласий, именно взаимозависимость медицинских сестер и врачей выведет на путь истинной совместной клинической работы в психиатрии. Характер психиатрической помощи делает еще более жизненно важными коммуникацию и необходимость прояснения возможных причин нарушения отношений из-за динамических взаимодействий с пациентами как в стационарах, так и за их пределами.

За последние годы существенно возросло количество конфликтных ситуаций возникающих между пациентами и медицинскими клиниками.

Причин для этого множество:

• изменение социально-экономических условий жизни;
• рост правовой информированности населения;
• увеличение стоимости медицинских услуг;
• увеличение психологического напряжения населения.

Поскольку медицина затрагивает две важнейшие составляющие: жизнь и здоровье пациента, то без конфликтов не обойтись.

Как и многие болезни, конфликт гораздо легче предупредить, чем прекратить, поэтому давайте проанализируем типичные конфликтные ситуации и подумаем, как их избежать.

Конфликтные ситуации:

1. Пациент боится

Любой сотрудник клиники, общаясь с пациентом, должен помнить о том, что болезнь, влияет на душевное спокойствие человека. Эмоциональное состояние пациента в этот момент далеко от нормы.

Чем сложнее заболевание, тем больше оно пробуждает страхов.

Также, стоит помнить и о том, что многие люди просто бояться врачей, даже если проблема со здоровьем незначительна.

Помните о том, что любой пациент, независимо от того звонит он в клинику или пришел на прием, находится в состоянии повышенной тревожности.

Пожалуй, единственный способ уменьшить беспокойство пациента – укутать пациента заботой: быть спокойными, говорить мягким голосом, не суетиться и проявить максимум внимания.

1. Пациент не доверяет врачу и клинике

К сожалению, этого не избежать. Первичный пациент всегда насторожен по отношению к доктору. Мало того, что он на его приеме первый раз (ситуация может быть отягощена страхом, смотрите пункт выше), так и еще у него сильно предубеждение к профессионализму доктора (издержки постсоветского прошлого и нынешних реалий).

Есть пациенты, которые настолько не доверяют врачам, что предпочитают самолечение. Предубежденность такого пациента будет в разы выше и к этому надо быть готовыми.

Есть пациенты «Знайки», которые перед визитом к врачу прочитали такое количество доступной информации, что имеют ошибочное восприятие болезни и методов ее лечения. Тут недалеко и до неудовлетворенности действиями врача.

Что в данном случае могут сделать сотрудники клиники?
Позаботьтесь о комфорте пациентов во время приема и в ожидании его. Если душно, обеспечьте пациенту хороший доступ воздуха, организуйте внеочередной прием, если пациент чувствует себя хуже других, например, с температурой или острой болью. Разложите на столике брошюры с интересной информацией на медицинские темы. Только без запугивания! Материалы не должны пробуждать страх. Помните, пациент и так боится.

1. Личностные особенности пациента

В момент контакта пациента с любым сотрудником клиники, последним, следует помнить, что каждый человек имеет свои личностные особенности. И поведение пациента, во многом будет зависеть от того к какому типу личности он относится.

Что в данном случае могут сделать сотрудники клиники?
Правильное построение общения, считывание типа личности пациента и грамотные своевременные действия помогут не допустить конфликтной ситуации.

1. В клинике отсутствуют стандарты сервисного обслуживания пациентов.

Четкие действия сотрудников клиники, прописанные для разных ситуаций, позволяют избежать большого числа конфликтов.

Когда персонал клиники имеет четкое понимание, как себя вести в той или иной ситуации. Способен, в короткий промежуток времени, оценить личностные особенности пациента и настроиться на необходимый уровень общения.

Повысить коммуникативное мастерство можно на тренингах:
и

Подытоживая вышесказанное несколько советов о том, как на практике избежать конфликта с пациентом:

1. Соблюдать культуру оказания медицинской помощи.
2. Придерживаться порядков и стандартов сервисного обслуживания, принятых в клинике.
3. Помнить о необходимости диагностику психологического типа личности пациента.
4. Всячески способствовать комфортному физическому и психологическому состоянию пациента, как в период ожидания, так и во время приема.
5. Обязательно информировать пациента о задержке или переносе приема.
6. Стараться разрешать конфликт на месте “здесь и сейчас”.
7. Обязательно проводить разбор конфликтной ситуации в трудовом коллективе.

Ну а в случае, если этих советов мало – обратитесь к нам!

Тем, как работает наше здравоохранение, полностью удовлетворен только каждый десятый. А более половины (52%) имеют к медицине претензии.

Что делать, если возникает конфликт между пациентом и врачом? Как добиться, чтобы больных не держали часами в очередях, чтобы записаться к нужному специалисту можно было без проблем, не прилагая массы усилий? Кто поможет обиженному пациенту? "РГ-Неделя" обратилась за разъяснениями во Всероссийский союз страховщиков (ВСС).

Право жаловаться

Федеральный закон "Об обязательном медицинском страховании в РФ" говорит, что все мы имеем право на получение качественной медицинской помощи. А задача следить за качеством работы поликлиник и больниц возложена на страховые медицинские организации.

Тот страховщик, который выдавал вам полис ОМС, обязан защищать ваши интересы пациента. Страховые компании проводят плановые проверки в медучреждениях - это первое направление контроля. А второе направление - работа с обращениями граждан. Поэтому если конфликтную ситуацию не удается разрешить непосредственно в медорганизации (с вашим врачом, заведующим отделением, заместителем главного врача по лечебной работе и, наконец, самим главным врачом), недовольный пациент имеет полное право написать жалобу в страховую компанию.

Документы

Непосредственно работа СМО с обращениями граждан регламентирована Федеральным законом N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 г. (59-ФЗ), в котором перечислены все необходимые условия подачи обращения, порядок его рассмотрения и многие другие важные моменты.

1 В каких случаях нужно жаловаться

Застрахованный имеет право пожаловаться устно или письменно во всех абсолютно случаях, связанных с получением им медицинской помощи по полису ОМС. Причем неважно, в каком регионе страны была получена им эта помощь - там, где гражданин живет и где он получил полис, или в ином, куда он выехал, например, в отпуск или в командировку.

В нормативной документации системы ОМС содержится возможный перечень жалоб. "Если в данном перечне человек не увидит ту причину, по которой лично он хочет обратиться в СМО, это не значит, что жаловаться не надо, - подчеркивают в ВСС. - Если гражданин считает, что его права в системе ОМС нарушены, то обратиться надо. Сотрудники страховой компании обязаны дать полноценный ответ по существу всех поставленных в обращении вопросов".

2 По каким поводам жалуются чаще всего

Обеспечение полисами ОМС,

Выбор / замена МО в сфере ОМС,

Выбор / замена врача в МО, к которому гражданин прикреплен,

Выбор / замена СМО,

Организация работы МО,

Санитарно-гигиеническое состояние МО,

Материально-техническое обеспечение МО,

Этика и деонтология медработников (то есть то, как доктор и медперсонал обращаются с пациентом),

Качество оказанной медпомощи,

Лекарственное обеспечение,

Отказ в медицинской помощи по программам ОМС,

Взимание денег за медицинскую помощь, которая должна оказываться бесплатно, по полису ОМС, то есть по программам ОМС.

Часто конфликт между пациентом и медиками удается решить в досудебном порядке

3 Что делать, если страховая компания не помогает

Бывают случаи, когда застрахованный гражданин считает, что есть основания для жалобы на работу самой страховой компании. Контролирует работу страховщиков Территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Поэтому пожаловаться на работу сотрудников страховой компании можно их руководству, но можно также обратиться в адрес контролирующей организации - в Территориальный фонд ОМС.

4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь

Первая инстанция: главный врач или его заместитель по лечебной работе,

Департамент (министерство) здравоохранения вашего города, района, региона,

Страховая компания, которая выдавала полис ОМС,

Территориальное отделение ФОМС своего региона,

Суд, прокуратура.

Важно. Жалоба может быть подана и в устной форме, и по телефону, но лучше подать ее письменно. Так ваше мнение будет зафиксировано, его будет удобнее рассматривать, отслеживать все этапы документооборота.

5 Какие документы приложить к заявлению

Сама жалоба пишется в свободной форме. Во многих страховых компаниях, для удобства граждан, есть шаблоны, типовые бланки для обращений граждан.

В заявлении указывается, куда именно обращается гражданин (наименование госоргана или органа муниципального самоуправления, название страховой компании и т.д.). Можно обратиться к должностному лицу (указываются его фамилия, имя, отчество либо должность).

Требования к написанию обращения изложены в п.1 ст.7 59-го федерального закона.

При подаче жалобы гражданин имеет право представлять любые дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме. Это могут быть выписки из истории болезни, рецепты на лекарства, копии назначений на обследование, квитанции и чеки за медицинские услуги и т.д. - все зависит от причины жалобы.

6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил

Гражданину достаточно подать жалобу в страховую компанию и приложить те документы (оригиналы или копии), которые считает нужными. Чтобы провести полноценную проверку, СМО сама запросит недостающие документы.

7 Что будет в итоге проверки

Это зависит от ее результатов. Если, например, гражданин жаловался на качество оказанной медицинской помощи, страховая организация проведет так называемую целевую экспертизу качества медицинской помощи. Если выяснится, что пациент прав, и будут обнаружены какие-либо дефекты, медицинскую организацию, где он лечился, накажут. Обычно речь идет о штрафных санкциях. Кроме того, после проверки действует правило "обратной связи": суть выявленных нарушений доводят до руководства клиники. Так что у главного врача появляется возможность сделать выводы и исправить работу своих подчиненных.

Кстати

Пациент прав не всегда

Несколько дней назад в Башкирии произошло ЧП: ожидавшая приема пациентка ранила врача из-за того, что медработник приняла коллегу вне очереди. Инцидент произошел в салаватской поликлинике. 24-летняя девушка ждала свою очередь перед рентген-кабинетом, но туда прошла экономист поликлиники. Девушка ворвалась в кабинет следом, схватила ручку и несколько раз полоснула ею врача по руке. Нападавшую нашли по полису, который, убегая, та оставила в поликлинике.

Врачи все чаще становятся жертвами неадекватного поведения пациентов. Ясно, что самосуд - это неприемлемо, все конфликты надо стараться разрешать цивилизованными методами.

"Случаи, когда во взаимоотношениях врач-пациент не прав последний, происходят достаточно часто, - комментирует руководитель рабочей группы совета по медицинскому страхованию Всероссийского союза страховщиков Алексей Березников. - И связано это зачастую с ошибочным представлением самого пациента о том, на что он может рассчитывать при обращении в медицинское учреждение. Например, некоторым пациентам кажется, что с ними недостаточно вежливо разговаривал врач или сотрудник регистратуры. После проверки выясняется, что услуги оказаны качественно, нарушения со стороны медицинской организации нет. Также пациенты не всегда понимают, что у доктора есть определенные законодательные обязательства. В ряде случаев родственники недовольны тем, что о тяжелой болезни пациенту сообщается напрямую, но они забывают, что есть 323-й федеральный закон, по которому врач обязан сообщить пациенту о диагнозе. Есть определенный процент жалоб на неблагоприятные исходы. К примеру, пожилой человек умирает от инфаркта миокарда, ему за 80 и это уже его третий инфаркт, родственники же уверены, что человека убили, не оказали должную помощь. Или пациент умирает от онкологии в 4-й стадии, но пациент сам уже много лет не проходил диспансеризации, не говоря уже об обращении к профильному специалисту. В таких случаях надо понимать, что есть течение заболевания, люди смертны и они могут скончаться в силу естественных причин, в том числе в результате запущенного заболевания.

В среднем процент необоснованных жалоб пациентов в страховые медицинские организации на качество оказанных медицинских услуг в зависимости от региона составляет порядка 8-10 процентов".