GIMININĖS

SERGA

Aukščiau pateikta diagrama atskleidžia vadinamuosius vertikaliuosius konfliktus, kurių subjektai užima skirtingas socialines pozicijas, rangus ir turi skirtingas stiprybes.

Sveikatos priežiūros sistemoje taip pat yra horizontalių konfliktų:

„VISUOMENĖS“ lygmeniu dėl visuomenėje vykdomos sveikatos politikos gali kilti prieštaravimų ir konfliktų tarp pagrindinės piliečių dalies (pilietinės visuomenės), iš vienos pusės, ir aukščiausių valdymo struktūrų (valdžios institucijų), iš kitos pusės.

ADMINISTRAVIMO lygmeniu galimi tiek vertikalūs konfliktai tarp skirtingų valdymo struktūrų lygių, tiek horizontalūs konfliktai, pavyzdžiui, tarp įvairių gydymo įstaigų.

„GYDYTOJO“, „SERGO“ lygmenyje vyksta horizontalūs konfliktai: gydytojas – gydytojas, pacientas – pacientas.

Prieštaravimai, sukeliantys konfliktus sveikatos apsaugos sistemoje

VISUOMENĖS – SVEIKATOS PRIEŽIŪROS lygmenyje

Trūksta nuoseklios ir nuoseklios sveikatos priežiūros plėtros koncepcijos.

Nepakankama finansinė ir logistinė sveikatos apsaugos sistemos parama. Tai turi objektyvių (smunka ekonomika, išteklių trūkumas) ir subjektyvių (trumparegiška, neatsakinga valstybės politika) priežasčių.

Skiriamų lėšų trūkumas lemia tokius neigiamų pasekmių kaip:

Socialiniai ir darbo konfliktai, streikai, mitingai, piketai;

Rajono ligoninių uždarymas;

Trūkumas Pinigai vaistų tiekimui ir įrangai;

Medicinos personalo nepasitenkinimas savo darbo apmokėjimo dydžiu. Tai verčia ieškoti papildomo uždarbio, o tai mažina darbo kokybę.

Konfliktai gydytojo ir paciento sistemoje

Konfliktų gydytojo ir paciento sistemoje esmė slypi sąveikos dalyvių nuomonių, požiūrių, idėjų, interesų, požiūrių ir lūkesčių susidūrime.

išsiskirti objektyvus, subjektyvus ir nerealu konfliktai.

Objektyvūs konfliktai atsiradusius dėl nepasitenkinimo žadamomis, nesąžiningo bet kokių pareigų, išmokų paskirstymo ir yra siekiama konkrečių rezultatų.

Pavyzdžiai:

Gydytojo pažadas pacientui visiškai išgydyti, o dėl ligos eigos ypatumų atsirado nuolatinė negalia;

Prastai atlieka savo pareigas pooperacinės komplikacijos dėl medicinos darbuotojo kaltės, nesavalaikiai apvažiavimai);

Atsisakymas hospitalizuoti pacientą arba nesavalaikis hospitalizavimas.

Savalaikis operacijų, procedūrų ir kt.

Patalpinimas į palatą su mirštančiu pacientu.

Reikalavimas įsigyti vaistus.

Reikalauti atlyginimo už atliktą darbą.

subjektyvūs konfliktai.Šio tipo konfliktai dažnai siejami su paciento lūkesčių ir tikrovės neatitikimu.

Priežastis gali būti netinkamas supratimas apie tinkamą medicinos personalo elgesį (šiurkštumas, nemandagumas), procedūros (nereguliarumas, punktualumo stoka, aplaidumas), sanitarinės ir higienos sąlygos ligoninėje (nešvarumai, triukšmas, kvapas), neteisinga diagnozė. arba neteisingai paskirtas gydymas.

Nerealūs konfliktai jų tikslas yra atvira susikaupusių neigiamų emocijų, pasipiktinimo, priešiškumo raiška – kai ūmi konfliktinė sąveika tampa ne priemone konkrečiam rezultatui pasiekti, o tikslu savaime.

Šį konfliktą dažnai sukelia šališkas paciento požiūris į medicinos paslaugą apskritai arba į atskirą gydytoją konkrečiai.

Ne visi pacientai, besikreipiantys į gydytoją, yra linkę su juo bendradarbiauti ir tiki, kad gydytojas nori ir gali jiems padėti. Toks pacientai nėra pasirengę užmegzti bendradarbiavimo gydymo eigoje. Praktika rodo, kad daugelis jų į gydytojų bandymus užmegzti su jais pasitikėjimo kupinus santykius žiūri kaip į užmaskuotą norą gauti „bandyklą“. Panašų skepticizmą jaučia ir pirminės sveikatos priežiūros gydytojai, kai kuriuos pacientus vertindami kaip „barjerą“, neleidžiantį jiems gauti „tikrosios“ priežiūros. Reikalavimas kuo greičiau nukreipti juos pas specialistą, dažnai prieš baigiant anamnezės rinkimą, yra aiški užuomina apie paciento nenoro užmegzti ryšį su gydytoju. Kartais tai išsakoma atvirai: „Nemėgstu eiti pas gydytojus“, „Vaistai tik kenkia“ ar net: „Aš nepasitikiu gydytojais“.

Skeptiškai į gydytojus žiūrintį pacientą atpažinti dažniausiai nesunku, tačiau daug sunkiau išvengti jo neigiamos ar gynybinės reakcijos. Tačiau svarbu mokėti atskirti tokius žmones iš kitų ir nebandyti įtikinti žodžiais. Greičiausiai jiems didesnį įspūdį padarys ne žodžiai, o veiksmai. Tokiais atvejais, kaip ir daugeliu kitų potencialiai konfliktinių situacijų, naudinga pacientui pranešti, kad jis buvo atidžiai išklausytas. Apeikite kartais aštrūs kampai ir paprastos pastabos kaip: „Atidžiai tavęs klausau“, arba „ka nors patarsiu, bet tu, žinoma, spręsi pats“, padeda jį atsipalaiduoti.

Ypatinga kategorija yra pacientų, kurių tikslai yra kiti nei gydymas. Jie linkę naudoti pasitikėjimo santykius su gydytoju tikslams, kurie neturi nieko bendra su gydymu. Tokie pacientai, skirtingai nei ankstesni, dažniausiai atrodo kaip nusiteikę vaisingam bendradarbiavimui, dėkingi ir visiškai pasitikintys gydytoju. Tiesą sakant, tie, kurie ypač uoliai giria, dažniau nei kiti susidurs su gydytoju. Yra dviejų tipų situacijos, kai pacientai linkę destruktyviai bendrauti su savo gydytoju.

Pirma, tai atvejai, kai pacientas savo žodžiais ir poelgiais bando įtikinti gydytoją kalbėti jo pusėje prieš kitus šeimos narius: „Paaiškinkite tai mano žmonai“, „Man dėl jo depresija“. Šioje situacijoje gydytojas tampa ginklu, kurį pacientas naudoja prieš savo artimuosius. Pacientas gali tiesiogiai paprašyti gydytojo įsikišti į buitinį konfliktą. Tokie prašymai turėtų būti vertinami kaip įspėjamasis pavojaus signalas: gydymo metu susiklosčiusius pasitikėjimo santykius pacientas gali panaudoti siekdamas tikslų, kurie yra toli nuo gydymo.

Antro tipo situacijos, kai gali būti piktnaudžiaujama gydytojo pasitikėjimu, kai liga žada tam tikrą naudą pacientui. Kitaip tariant, liguista būsena atneša tam tikros naudos, ir dėl to jis siekia ją išlaikyti. Nauda gali būti didesnis dėmesys iš kitų, mažesnė atsakomybė ir kai kurios teisinės privilegijos. Žmogus nori sirgti ir naudojasi savo santykiais su gydytoju, kad gautų „oficialų patvirtinimą“ apie savo būklę.

Taigi, svarbu atpažinti pacientus, kurie santykius su gydytoju naudoja pašaliniams tikslams: juos lengva supainioti su žmonėmis, kurie tikrai siekia vaisingo bendradarbiavimo gydymo procese. Abi šios destruktyvios paciento ir gydytojo sąveikos rūšys pasižymi tuo, kad laikui bėgant paciento elgesys kinta mažai, o gydytojas dažnai patiria nusivylimą ir bejėgiškumo jausmą. Gydytojas turi būti nuolat budrus tokioms situacijoms, kitaip bus piktnaudžiaujama jo pasitikėjimu.

Pagaliau dar vienas retas žmonių tipas tuos, kurie nėra linkę užmegzti vaisingo bendradarbiavimo su gydytoju, galima vadinti „bylinėjančiais“.. Nors pacientai, iš pradžių nusiteikę kreiptis į teismą, yra labai reti, gydytojas turi sugebėti juos atpažinti. Rimtos diagnozės ir gydymo klaidos yra kupinas ieškinio, net jei tarp gydytojo ir paciento buvo užmegzti visiškai pasitikėjimo santykiai, tačiau svarbu pabrėžti, kad daugumą ieškinių sukelia būtent konfliktiniai santykiai.

Pažymėtina, kad norint veiksmingai užkirsti kelią ieškiniams dėl aplaidumo, būtinas ypatingas gydytojo dėmesys vaisingam bendravimui su pacientu užmegzti, ir ši taisyklė galioja visiems žmonėms, nepaisant to, ar jie turi pastebimą polinkį bylinėtis, ar ne. Ir, svarbiausia, vadovaukitės teisininkų patarimais – itin aiškia dokumentacija.

Pacientai, su kuriais sunku užmegzti tarpusavio supratimą gydymo metu, nepaisant abipusio to troškimo, gali būti skirtingos kilmės, tačiau dažniausiai tai yra žmonės, kurių asmenybė nekelia mūsų susidomėjimo. Tačiau gydytojas neturėtų leisti sau tokio subjektyvumo. Pacientus, su kuriais dažnai kyla sunkumų užmezgant bendradarbiavimą, sąlygiškai galima suskirstyti į šiuos tipus: nuolat reiklūs, klampūs, chroniškai nepatenkinti.

Atkakliai reiklus galinčių pagrįsti beprasmiškiausius savo teiginius. Klampus taip intensyviai naudotis medicinine priežiūra, kad sudirginti ir susierzinti. chroniškai nepatenkinti persekioja ir dažnai nugrimzta į neviltį gydytojus, nuolat informuodami apie naudojamo gydymo neveiksmingumą.

Yra keletas metodų, palengvinančių darbą su aukščiau išvardytais pacientais. Atkakliai reikalaujančiam žmogui turėtų būti paaiškinta jo teisė į gerą medicininę priežiūrą, tačiau tai nebūtinai apima visų jo poreikių įvykdymą. Jei pacientas yra klampus, patartina reguliariai atlikti trumpus tyrimus griežtai nustatytomis valandomis; medicininis pagrindimas dėl kito susitikimo yra neprivalomas. Susidūrus su chroniškai nepatenkintais pacientais, geriausia pripažinti nuviliančius gydymo rezultatus, pasidalyti jų pesimizmu ir nukreipti dėmesį į gerų santykių su jais užmezgimą, o ne jų įgyvendinimą. Esminį vaidmenį šioje medicinos darbuotojo ir paciento sąveikoje atlieka etika ir deontologija – mokymai apie moralinius žmogaus elgesio pagrindus, taip pat ir diagnostinės bei terapinės sąveikos sąlygomis.

Medicina, kaip sritis, liečianti svarbiausius kiekvieno žmogaus interesus – gyvybę ir sveikatą – negali egzistuoti be konfliktų. Gindamas šiuos interesus, net ir nuo įsivaizduojamos grėsmės, žmogus gali nesunkiai peržengti protingas ribas.

Julija Egorova (Maskva)— Ftiziopulmonologijos klinikos Anesteziologijos ir reanimacijos skyriaus gydytojas P.I. Sechenovas. Pagal antrąjį Aukštasis išsilavinimas- teisininkas.

Medicina, kaip sritis, liečianti svarbiausius kiekvieno žmogaus interesus – gyvybę ir sveikatą – negali egzistuoti be konfliktų. Gindamas šiuos interesus, net ir nuo įsivaizduojamos grėsmės, žmogus gali nesunkiai peržengti protingas ribas. Bet jei anksčiau konfliktinė situacija susiklostė tik asmeniniame gydytojo ir paciento bendraujant, dalyvaujant administracijai gydymo įstaiga kaip arbitras, dabar vis daugiau tarpusavio nesusipratimų atvejų patenka į teismą. Į bylinėjimąsi žmonės dažniausiai žiūri neigiamai, todėl net jei bylinėjimasis išspręstas gydytojo naudai, tai vis tiek kenkia jo profesinei reputacijai, be to, visada atima daug laiko ir nervų. Kaip ir daugelį skausmingų situacijų, konfliktų daug lengviau užkirsti kelią nei sustabdyti, todėl kiekvienam specialistui galima patarti išanalizuoti tipines konfliktines situacijas ir iš anksto apsvarstyti pirminės jų prevencijos priemones.

Pirma pusė: pacientas kaip konflikto dalyvis

1. Bijo

Bet kuris gydytojas, bendraudamas su pacientu, turi atsižvelgti į tai, kad kiekviena liga vienaip ar kitaip keičia žmogaus savijautą, atitolindama jį nuo normos. Net ir nedidelė liga vienaip ar kitaip pažadina kiekviename egzistuojančias baimes:

• sunkios ligos ar mirties baimė
• baimė prarasti darbą
• baimė dėl negalios ar fizinės negalios
• baimė dėl gydymo režimo ar dietos apribojimų
• baimė dėl galimų skausmingų ar emociškai nepatogių medicininių ar diagnostinių manipuliacijų
• susirūpinimas dėl netikėtų ir galbūt didelių išlaidų, susijusių su gydymu

Tai reiškia, kad bet kuris pacientas susitinka su gydytoju jau esant padidėjusiam nerimui, nes jo pagrindinėms vertybėms kyla grėsmė.

Prevencija: Bene vienintelis būdas sumažinti paciento nerimą (išskyrus išgydyti ligą) – pačiam spinduliuoti ramybe, kalbėti švelniu balsu, nesijaudinti ir rodyti maksimalų dėmesį.

2. Nepasitiki gydytoju

Deja, šiandien medicinos profesijos ir gydymo įstaigų prestižas yra žemas. Viešoji nuomonė įsitvirtino pozicijoje „gydytojai nedirba“, „poliklinikos nieko gero“. Iš šio nepasitikėjimo kyla bandymai nukreipti ir kontroliuoti gydytojo darbą, populiarėjantis savigyda. Abu yra turtingiausi konfliktinių situacijų šaltiniai. Žinių apie savo sveikatos būklę trūkumas, kartu su dideliu kiekiu nepakankamos informacijos iš išorės šaltinių, sukelia klaidingą ligos ir gydymo suvokimą, taip pat nepasitenkinimą gydytojo veiksmais, ty verčia pacientą “. konflikto rizika“. Be to, tarp gydytojo ir paciento be medicininis išsilavinimas yra tam tikra informacinė nelygybė ir priklausomybės situacija, kurią pacientai dažnai patiria sunkiai, o tai sukelia papildomų įtarimų ar nerimo.

Prevencija: Parodykite pacientui gydytoją, pas kurį jis nori kreiptis – dėmesingą, kompetentingą, suprantantį jo sunkumus ir pasiruošusį padėti. Potraukis kovoti linkęs atslūgti, kai stiprėja pasitikėjimas.

3. Patirkite fizinį diskomfortą

Taip pat būtina atsižvelgti į banalų fizinį diskomfortą, kurį pacientas dažniausiai patiria prieš susitikdamas su gydytoju. Skausmas, dusulys, ilgai laukti susitikimo nepatogiomis sąlygomis, pavyzdžiui, stovint tvankiame koridoriuje. Visa tai vienaip ar kitaip iškreipia situacijos suvokimą, pablogina slopinimo procesus ir didina agresyvumą. Lėtiniams pacientams visa tai, kas išdėstyta pirmiau, yra dar aktualesnė: nepaisant to, kad pastovumas patologiniai sindromai suteikia jiems laiko ir galimybę prisitaikyti, taip pat išeikvoja organizmo atsargas, įskaitant centrinę nervų sistemą.

Prevencija: Kiek įmanoma pasirūpinkite pacientų patogumu susitikimo metu ir jo laukdami. Jei tvanku, paprašykite slaugytojos atidaryti langą prieškambaryje, susitarkite dėl skubios konsultacijos pacientams, kurie jaučiasi blogiau nei kiti, pavyzdžiui, turi temperatūrą ar ūminis skausmas. Padėkite brošiūras ant stalo įdomi informacija medicinos temomis (tik be gąsdinimų).

4. Endogeninių veiksnių įtakoje

Daug patologiniai procesai tiesiogiai veikia centrinę nervų sistema. Ligoniams, sergantiems Kvėpavimo sistema, lėtinė anemija, kraujagyslių patologijoms pasireiškia lėtinė smegenų hipoksija, kuri neišvengiamai pablogina intelektą ir neatmeta reakcijos į tai, kas vyksta, neadekvatumo, ypač paūmėjimo metu. Taip pat padidėjusio dirglumo priežastis gali būti įprasta hipoglikemija, neretai tais atvejais, kai pacientas atėjo tuščiu skrandžiu pasitikrinti ar išsitirti. Vėlgi, nepamirškite apie endokrininę būklę ir jos įtaką nuotaikai bei savijautai. Tiek normalūs, tiek patologiniai lytinių hormonų lygio svyravimai gali padidinti elgesio konfliktinį potencialą. Be to, būdingi su amžiumi susiję psichikos pokyčiai, dažnai apimantys žalos ir persekiojimo kliedesius, kurių herojus gali būti gydantis gydytojas. Neįmanoma nepaminėti alkoholinės encefalopatijos, kuri taip pat neatmeta agresyvaus ir konfliktiško elgesio.

Prevencija: Deja, nėra tiek daug galimybių užkirsti kelią šiam aspektui. Belieka išlikti ramiam ir nesuvaržytam. Kai kuriais atvejais galite tiesiogiai perspėti pacientą, kad liga paveikia nuotaiką – tai padės suprasti problemą ir pakoreguoti bendravimą ne tik su gydytoju, bet ir su kitais žmonėmis.

Reikia atsižvelgti į asmenines paciento savybes. Yra žmonių, kurie tikslingai ateina į polikliniką ar ligoninę, kad sukeltų skandalą. Pasitaiko patologinių kverulentų, kurie su malonumu rašo įvairiausius skundus. Yra pagyvenusių ar vienišų žmonių, kuriems trūksta bendravimo. Yra ir tokių, kurie nori praturtėti per teismus gaudami kompensaciją. Visi jie vienaip ar kitaip šiuos poreikius stengiasi patenkinti gydytojo lėšomis.

Prevencija: Užkirsti kelią tokioms konfliktinėms situacijoms beveik neįmanoma, tereikia jas patirti. Tačiau net ir čia teisinga komunikacijos konstrukcija ir kompetentingi savalaikiai veiksmai padės sušvelninti konfliktą. Niekada nekelkite balso ir nerodykite susierzinimo – tai sukelia jūsų bejėgiškumo jausmą ir situacijos kontrolės praradimą. Kai kurie žmonės tiesiog to nori, nesuteik jiems to malonumo. Taigi iki susitikimo su gydytoju pacientas jau turi puiki suma galimi konflikto veiksniai. Norint įgyvendinti bet kurį iš jų, pakanka nedidelės priežasties. Tačiau gydytojo ir paciento konfliktas visada yra bent dvipusis. Iš karto noriu pastebėti, kad, mano nuomone, didžioji dauguma užleistų konfliktų yra neraštingo gydytojo elgesio pasekmė. Bendravimo situacija „gydytojas-pacientas“ iš pradžių prisiima tam tikrą vadovavimą ir kontrolę iš gydytojo pusės, ir ne visada pavyksta išlaikyti tokį nusiteikimą ir ne su visais.

Realiame gyvenime susidūręs su konfliktinėmis situacijomis jaunas specialistas yra priverstas mokytis iš savo klaidų, neturėdamas laiko ir galimybių įgyti specialių žinių. Šios problemos sprendimas gali būti, pavyzdžiui, bekonfliktinių bendravimo mokymų vedimas gydymo įstaigos administracijos iniciatyva. Pasirinkimas nėra toks fantastiškas, nes konfliktai su pacientais, pasiekę bylinėjimosi stadiją, tyrimai ir kompensacijų mokėjimas yra labai brangūs, o daugelio jų būtų buvę galima išvengti.

Antra pusė: gydytojas kaip konflikto dalyvis

1. Provokuoja pacientą smulkmenomis

Vėlavimas į darbą, atsegtas ar pasenęs chalatas, aštrus kvietimas į biurą, pokalbis telefonu per susitikimą – kiekviena iš pažiūros smulkmena gali pasitarnauti ne kaip priežastis, o kaip pretekstas išlieti visą susikaupusį negatyvą. Šie punktai jokiu būdu ne visada gali būti koreguojami, nes daugelis pacientų turi „neįveikiamus“ stereotipus, pavyzdžiui, „geras gydytojas yra tik pagyvenęs ir patyręs“ arba „geras chirurgas visada yra vyras“. Ir tokiu atveju net ir aukštos kvalifikacijos specialistė, jei tai, pavyzdžiui, jauna moteris, bus atstumta, nepaisant veiksmų ir rezultatų.

Prevencija: Verslo etiketo ir tvarkos laikymasis išvaizdažymiai sumažinti tarpasmeninių konfliktų riziką ir padėti užmegzti konstruktyvaus bendradarbiavimo ryšį su pacientu. Savalaikis vizito pradžia, fiksuotas gydytojo turų laikas sukuria tvarkos jausmą ir ramina.

2. Nepakankamas bendravimas su pacientu

Informacijos apie pacientus trūkumas yra rimta problema, ypač jei prisimenate, kad patekote į prieinama forma visapusiška objektyvi informacija apie savo sveikatos būklę ir informuotas sutikimas gydytis yra įstatymiškai nustatyta paciento teisė. Kompetentingas informacijos pateikimas, mano nuomone, labiau susijęs su medicinos meno sritimi, o ne su medicinos mokslas. Jei kalbėti nepakanka, pacientui kyla jausmas, kad gydytojas neskiria jam ir jo ligai deramo dėmesio arba dėl nepalankios prognozės tyčia kažką palieka. Be to, gali kilti nesusipratimų: anksčiau ar vėliau kiekvienas gydytojas susiduria su sunkumais iš medicinos kalbos išversti į „žmogų“.

Prevencija: Gydytojo ir paciento bendravimo kliūtys yra natūralios, tačiau suvokus jų esmę ir priežastis, galima sušvelninti jų galimą žalą. Pavyzdžiui, nepatingėkite dešimtą kartą per dieną paaiškinti, ar reikia vartoti antihipertenzinį vaistą ir jo veikimo mechanizmą. Jei pacientas nori daugiau sužinoti apie savo ligą, praneškite jam apie tai iš jūsų. Išdėkite informaciją plakatuose šalia biuro, rekomenduokite literatūrą, kuri, jūsų manymu, yra tinkama, sukurkite puslapį internete, kuriame galėsite užduoti jums klausimą, atsispausdinkite standartines rekomendacijas dėl režimo ir dietos bei išdalinkite kartu su receptais.

3. Prailgina eilę arba praleidžia mažai laiko

Laiko trūkumas yra grynai praktinė problema, kylanti dėl sveikatos priežiūros sistemos perkrovos ir reglamentavimo, kuriame neatsižvelgiama į poreikį bendrauti su pacientu. Per 10-12 minučių ambulatorinio priėmimo beveik neįmanoma atlikti kokybiško pirminio tyrimo ir apklausos, užpildyti reikiamą dokumentaciją, nustatyti preliminarią diagnozę, paskirti gydymą ir tyrimą. Taigi gydytojas yra priverstas arba atidėti priėmimą, mažindamas priimamų pacientų skaičių ir priversdamas juos laukti, arba prie tyrimo kreipiasi supaprastintai ir formaliai, sukeldamas pacientams visiškai teisingą jausmą, kad su jais „blogai elgiamasi“. “ Abi galimybės turi tiesiog didžiulį konflikto potencialą. Be to, laiko trūkumas susitikimui žymiai padidina medicininės klaidos riziką, kuri, be to galima žala pacientas, savaime yra paruošta konfliktinė situacija.

Prevencija: Stenkitės teisingai suformuoti pacientų, laukiančių priėmimo, eilę. Pavyzdžiui, pacientams, kuriems reikia pasikalbėti, susitikimo pabaigoje pasiūlykite stoti į eilę. Jei jaučiate, kad pacientui sunku, paprašykite slaugytojos įspėti laukiančius, kad priėmimo laikas šiek tiek pasislinks.

4. Paskiria nepatogius tyrimus ir sunkų gydymą

Retas gydytojas nenorėtų ramiai priimti paciento gerai įrengtame kabinete, greitai išrašyti ir gauti rezultatus. šiuolaikinės analizės ir papildomus tyrimus, išgelbėti pacientą nuo skausmingų ir nemalonių procedūrų, paskirti optimalų gydymą be jokių apribojimų ir matyti sveikimą kaip savo darbo rezultatą. Deja, taip būna ne visada. Be to, ne visi pacientai suvokia, kad į jų sveikatos draudimą gali neįtraukti tam tikri tyrimai ar gydymas.

Prevencija: Kompetentingai ir mandagiai paaiškinus pacientui, kad nenustatai, pavyzdžiui, laboratorijos darbo laiko, galima išvengti daugelio problemų. Jei kalbama apie invaziniai metodai diagnostika - stenkitės stoti į paciento pusę - užjauskite jį prieš gąsdinančią procedūrą, bet paaiškinkite jos būtinumą, taip pat tai, kad, nepaisant diskomforto, ją patiria tūkstančiai žmonių.

5. Turi asmenybės bruožų

Ne kiekvienas gydytojas vizito metu gali tapti geriausiu paciento draugu ir pasakyti viską, ką žino. Be to, kai kurie gydymo sunkumai visiškai natūraliai apima psichologinės gynybos mechanizmus, iki atsakomosios agresijos, nukreiptos į pacientą. Retas gydytojas nepatiria ilgų viršvalandžių, naktinių pamainų ir kitų emocinių perkrovų. Visa tai taip pat alina psichiką ir palaipsniui formuoja sindromą. profesionalus perdegimas kuriam būtų galima skirti atskirą straipsnį.

Prevencija: Kreipkitės į psichologus ar specializuotą literatūrą, kurioje pasakojama, kaip valdyti pyktį ir sumažinti stresą; užsiimti joga ar sportuoti, dažniau būti lauke.

Strategija ir taktika

Pagrindinis uždavinys kelyje į konfliktų prevenciją yra teisingai užmegzti bendravimą. Tai padės nustatyti šalių tikslus. Svarbu, kad gydytojas be jokių ypatingų sunkumų atliktų vizitą, surašytų dokumentus ir pereitų pas kitą pacientą. Pacientų tikslai yra daug įvairesni. Tikslas išsitirti ir gydytis, pasveikti ir grįžti namo nėra labai dažnas ir, kaip taisyklė, nesukelia konfliktinių situacijų. Nemedicininiai tikslai (pavyzdžiui, pabendrauti, gauti nedarbingumo lapelį ar neįgalumą arba pakomentuoti kitur paskirtą gydymą) dažniausiai nepasiekiami. Norimo rezultato nesulaukęs pacientas dėl to automatiškai kaltina gydytoją ir skuba parodyti savo neigiamas emocijas. Svarbiausia tokių prašymų atvejais – greitai, pagrįstai ir kategoriškai atsisakyti paciento, paaiškinant savo atsisakymą savo darbo prioritetais.

Reikia nuolat prisiminti, kad gydytojas ir pacientas yra vienoje valtyje. Gydytojai apkrauti darbu – pacientas beveik neužsiregistruoja ir sėdi eilėje. Gydytojas riboja studijų ir procedūrų paskyrimą – pacientas rizikuoja savo sveikata. Finansų trūkumas lemia tai, kad pacientas susitinka su gydytoju ar slaugytoju, traukiamas ir pervargtas nesibaigiančių darbų ne visą darbo dieną. Administracija dažnai kur kas daugiau dėmesio skiria pacientų nusiskundimams nei darbuotojų sunkumams.

Kad ir kaip banaliai tai skambėtų, bet svarbiausia siekiant užkirsti kelią konfliktinėms situacijoms – teisingas, kompetentingas ir savalaikis savo darbo atlikimas. Nepamirškite, kad gerai išgydytas pacientas konflikto neišpūs, tačiau pablogėjus savijautai sustiprės ir padidės prielaidos konflikto vystymuisi, o čia ypač reikėtų atkreipti dėmesį į adekvačios simptominės terapijos svarbą.

O svarbiausia – nebijokite konfliktų, tai normali žmonių bendravimo dalis. Tačiau jei kai kurių iš jų galima išvengti, geriau tai padaryti, kad būtų lengviau sau ir pacientams.

Konfliktas tarp paciento ir med. Deontologija – pareigos laikymosi doktrina, kurią sukūrė anglų teisininkas I. Benthamas. Deontologijoje pateikiami reikalavimai norminių receptų forma. Medicinos deontologija apima du didelius skyrius: medicinos etiką ir teisinę atsakomybę.

Konflikto priežastis. Praktinės medicinos būklės analizė rodo, kad daugėja konfliktinių situacijų tarp gydymo įstaigos ir paciento, tarp gydytojo ir paciento. Gydymo įstaigos medicinos personalas yra nuolatinėje konfliktų rizikos būsenoje, kurią sąlyginai galima suskirstyti į dvi grupes: konfliktus, kilusius dėl medicininės klaidos, ir konfliktai, kylantys dėl asmeninių gydytojo ir paciento savybių. Prie objektyvių medicininių klaidų priežasčių priskiriamos: * atskirų postulatų nenuoseklumas, dėl kurio pasikeičia ligos diagnozė ir gydymas; * netobulumas medicinos technologijos ir taikomosios technologijos; * nepakankamai aiškus gydymo įstaigos darbo organizavimas. Subjektyvios medicininių klaidų priežastys: * Pakankamos gydytojo patirties stoka; * gydytojo netobulintas savo žinias; * su komunikacija susijusios klaidos.

Konfliktinių asmenybių tipai Psichologai išskiria 5 konfliktinių asmenybių tipus. 1. Konfliktiška demonstratyvaus tipo asmenybė Subjektas nori būti dėmesio centre, mėgsta gerai atrodyti kitų akyse. Jo požiūrį į žmones lemia tai, kaip jie elgiasi su juo. Jam lengvai duodama paviršutiniški konfliktai, jis žavisi savo kančia ir ištverme. Racionalus elgesys yra silpnai išreikštas. Yra emocinis elgesys. Jų veiklos planavimas vykdomas situaciškai ir silpnai tai įgyvendina. Nevengia konfliktų, konfliktinėje situacijoje bendravimas jaučiasi gerai. Dažnai pasirodo esąs konfliktų šaltinis, tačiau savęs tokiu nelaiko. Tokiam žmogui skirkite maksimalų dėmesį, o jei bręsta konfliktas, stenkitės jo ne vengti, o suvaldyti.

2. Konfliktiška standaus tipo asmenybė Šis asmuo yra įtarus. Turi aukštą savigarbą. Reikalingas nuolatinis savo vertės patvirtinimas. Dažnai neatsižvelgia į besikeičiančias situacijas ir aplinkybes. Tiesus ir nelankstus. Su dideliais sunkumais priima gydytojo požiūrį, tikrai neatsižvelgia į jo nuomonę. Kitų pagarbos išreiškimas yra savaime suprantamas dalykas. Kitų priešiškumo išraišką jis suvokia kaip įžeidimą. Nekritiški savo veiksmų atžvilgiu. Skausmingai jautrus, pernelyg jautrus įsivaizduojamoms ar tikroms neteisybėms. Norint kalbėti ir elgtis „autoritetingai“, reikia parodyti maksimalią kantrybę ir dėmesį jo nuomonei.

3. Nekontroliuojamo tipo konfliktiška asmenybė Impulsyvi, nesivaldanti. Tokio žmogaus elgesys yra nenuspėjamas. Elgiasi iššaukiančiai, agresyviai. Dažnai įkarštyje nekreipia dėmesio į visuotinai priimtas normas. Būdingas aukštas pretenzijų lygis. Ne savikritiškas. Daugelyje nesėkmių, bėdų jis yra linkęs kaltinti kitus. Negali kompetentingai planuoti savo veiklos ar nuosekliai įgyvendinti planų. Iš praeities patirties (net karčios) jis turi mažai naudos ateičiai. Stenkitės su juo vengti visokių diskusijų ir ginčų, neįtikinėkite jo savo požiūrio teisingumu. Elkitės užtikrintai, bet būkite pasirengę bėdoms.

4. Superpunktualaus tipo konfliktiška asmenybė Skrupulingai nurodo viską. Kelia didelius reikalavimus sau ir kitiems, ir daro tai taip, kad žmonėms atrodytų, jog randa kaltę. Padidėjo nerimas. Pernelyg jautrus detalėms. Linkęs teikti pernelyg didelę reikšmę kitų pastaboms. Kartais jis staiga nutraukia santykius, nes jam atrodo, kad jis buvo įžeistas. Jis kenčia nuo savęs, išgyvena savo apsiskaičiavimus, nesėkmes, kartais už jas atsimoka net ligomis (nemiga, galvos skausmais ir pan.). Neturi pakankamai valios. Jis giliai negalvoja apie ilgalaikes savo veiksmų pasekmes ir kitų veiksmų priežastis. Būkite su juo labai atsargūs ir mandagūs.

Konfliktinio tipo bekonfliktiška asmenybė 5. Subjektas yra nestabilus vertinimuose ir nuomonėse. Turi nedidelį įtaigumą. Viduje nenuoseklus. Elgesyje yra tam tikras nenuoseklumas. Susikoncentruoja į momentinę sėkmę situacijose. Nemato ateities pakankamai gerai. Priklauso nuo kitų, ypač lyderių, nuomonės. Per daug trokšta eiti į kompromisus. Neturi pakankamai valios. Jis giliai negalvoja apie savo veiksmų pasekmes ir kitų veiksmų priežastis. Lengvai pasiduoda gydytojo įtikinėjimui, tačiau išeidamas iš kabineto išklausys kitus ir gali manyti, kad buvo apgautas. Kantriai įrodykite jam, kad jo pasirinkimas, padarytas kartu su jumis, yra teisingiausias.

Gydytojas ir med. Slaugytoja „ypatingi“ SANTYKIAI „[Slaugytoja] turi pradėti savo darbą tvirtai įsmeigusi į galvą mintį, manydama, kad ji yra tik instrumentas, kuriuo gydytojas vykdo jo nurodymus; ji neužima savarankiškos pozicijos sergančio žmogaus gydymo procese“ Mc. Gregor-Robertson, 1904 „Kad ir kokia talentinga būtų slaugytoja, ji niekada nebus patikima, kol neišmoks neabejotinai paklusti. Pirmoji ir naudingiausia kritika, kurią aš kada nors sulaukiau iš gydytojo, buvo jo pasiūlymas, kad mes laikome save tik protinga mašina, kuri atlieka jo nurodymus. Tačiau daugelis problemų, turinčių įtakos tai, kaip gydytojai ir slaugytojos dirbti greta, išeiti iš šios tradicinės asociacijos. Psichiatrinė praktika labai priklauso nuo gero slaugytojų ir gydytojų supratimo. Kai nėra tarpusavio supratimo arba kyla grėsmė, kokybė Medicininė priežiūra blogėja. Istoriškai santykiai tarp gydytojų ir slaugytojų įgavo ypatingų santykių statusą. Tai ypač pasakytina apie stacionare ir gydant asmenis, sergančius sunkiomis ligomis psichiniai sutrikimai kai gydytojas ir slaugytoja tampa dominuojančia pora, įtakojančia kitas daugiadisciplinines sąveikas ir ypač bendravimo su pacientais pobūdį.

Slaugytojų ir gydytojų konfliktas Gydytojas S. pirmadienio rytą atvyksta į ūmių skyrių darbuotojų pasitarimą ir jį pasitinka susiraukusi slaugytoja T., skyriaus vedėja. Ji pasakoja, kad tai buvo bjaurus savaitgalis, daugiausia dėl gerai žinomo jauno paciento, kurį S. paguldė į ligoninę, matyt, psichikos būsenos. Personalo susirinkimo metu slaugytoja T. energingai rėkia gydytojui S., teigdama, kad slaugių neklauso. Ji pasakoja, kaip ligonis, sergantis kokaino priklausomybe, įtikino pacientus ir lankytojus į skyrių atsinešti narkotikų: „Gerai jums, gydytojai. Pamatysite pacientą, išeikite savaitgaliui, palikdami mums, slaugytojoms, atsakingą. Ji primena, kad ankstesniuose pokalbiuose apie jos problemą slaugytojos jam išreiškė susirūpinimą dėl pacientės, kuri vėl buvo paguldyta į palatą dėl ŽIV užsikrėtimo, flirto su vyrais ir visiškas abejingumasį galimos seksualinės veiklos pasekmes kitų pacientų atžvilgiu: „Tu sulaužei savo žodį. Šį savaitgalį ji padarė visus savo reikalus. Vieną ligoninę ji apipylė karšta arbata, o per skandalą ją sulaikyti bandžiusi slaugytoja nukentėjo. Slaugytoja T, dalyvaujant kitoms slaugytojoms ir jaunai gydytojai, tylėjusiai per savo diatribiją, teigia, kad problema yra nesusikalbėjimas ir slaugytojų nuomonė ignoruojama. Gydytojas S. primena slaugytojai T., kad jis žinojo apie problemas, tačiau neturėjo kito pasirinkimo, nes pacientė buvo psichiškai nesveika, kai buvo paguldyta į ligoninę, deja, kitos vietos jos hospitalizuoti neturėjo; be to, šie klausimai nebuvo keliami ir savaitgalio išvakarėse apžiūrint pacientą. Jis jos klausia, kodėl tada jam nebuvo pasakyta apie šias problemas. Turėdamas ankstesnės patirties privalumą, gydytojas S., gerai pažinodamas pacientę, galėjo numatyti, kad, greičiausiai, jos buvimo skyriuje pradžioje ji sukels paniką, todėl turėjo ją apžiūrėti skyriuje. iš anksto su slaugytojomis aptarti rizikas ir bendras rizikas. klinikinės strategijos. Jei tai padarytų, jis ne tik galėtų parengti nuoseklų veiksmų planą, bet ir žinotų apie galimas problemas, kurias pacientas gali sukelti skyriuje. Slaugytoja T praneša apie savo jausmą, kad gydytojas „neatsižvelgia į slaugytojus“, o tai reiškia, kad nebuvo išgirstas, o ne tai, ar buvo iš tikrųjų žodinis bendravimas. Gydytojas S. pabrėžia, kad slaugytojos, turėdamos galimybę tai padaryti, savo rūpesčių neišreiškė. Tolimesniuose personalo susitikimuose daktaras S galėjo išsiaiškinti, kodėl slaugytojams kartais sunku kalbėti apie savo rūpesčius jo palatose.

IŠVADOS Gydytojo ir slaugytojo sąveikos pobūdis labai keičiasi. Nutolę nuo tradicinių santykių su dideliais galios ir įtakos skirtumais, slaugytojai ir gydytojai dabar tampa lygiaverčiais partneriais klinikinėje srityje. Nors svarbu suprasti istorinius veiksnius, kurie suformavo kiekvienos profesijos specialistų vaidmenis ir atsakomybę, taip pat konfliktų ir ginčų sritis, tai yra tarpusavio priklausomybė. slaugytojos ir gydytojai nuves tikrojo sąnario keliu klinikinis darbas psichiatrijoje. Charakteris psichiatrinė priežiūra bendravimas ir išaiškinimo poreikis tampa dar gyvybiškesni galimos priežastys santykių sutrikimai dėl dinamiškos sąveikos su pacientais tiek ligoninėse, tiek iš jos.

Per pastaraisiais metais gerokai padaugėjo konfliktinių situacijų, kylančių tarp pacientų ir medicinos klinikų.

Tam yra daug priežasčių:

• socialinių ir ekonominių gyvenimo sąlygų pasikeitimas;
• gyventojų teisinio sąmoningumo augimas;
• medicinos paslaugų kainų padidėjimas;
• didėja gyventojų psichologinė įtampa.

Kadangi medicina veikia du svarbiausius komponentus: paciento gyvybę ir sveikatą, konfliktų išvengti nepavyks.

Kaip ir daugelio ligų, konfliktų daug lengviau išvengti nei sustabdyti, todėl paanalizuokime tipines konfliktines situacijas ir pagalvokime, kaip jų išvengti.

Konfliktinės situacijos:

1. Pacientas bijo

Bet kuris klinikos darbuotojas, bendraudamas su pacientu, turi atsiminti, kad liga pažeidžia žmogaus ramybę. Emocinė būklėšiuo metu pacientas toli gražu nėra normalus.

Kuo sudėtingesnė liga, tuo labiau ji žadina baimę.

Taip pat verta prisiminti, kad daugelis žmonių tiesiog bijo gydytojų, net jei sveikatos sutrikimas yra nedidelis.

Atminkite, kad bet kuris pacientas, nesvarbu, ar jis skambina į kliniką, ar atvyko į susitikimą, yra padidėjusio nerimo būsenoje.

Bene vienintelis būdas sumažinti paciento nerimą – įvynioti pacientą į slaugą: būti ramiam, kalbėti švelniu balsu, nesijaudinti ir rodyti maksimalų dėmesį.

1. Pacientas nepasitiki gydytoju ir klinika

Deja, to negalima išvengti. Pirminis pacientas visada atsargiai žiūri į gydytoją. Jis ne tik pirmą kartą lankosi (padėtį gali apsunkinti baimė, žr. aukščiau esančią pastraipą), bet ir labai pažeidžia gydytojo profesionalumą (posovietinės praeities ir dabartinės realybės išlaidos ).

Yra pacientų, kurie taip nepasitiki gydytojais, kad renkasi savarankišką gydymą. Tokio paciento išankstinis nusistatymas bus daug kartų didesnis ir tam reikia būti pasiruošus.

Yra Znayka pacientų, kurie prieš apsilankydami pas gydytoją perskaito tiek daug turimos informacijos, kad klaidingai suvokia ligą ir jos gydymo būdus. Tai nėra toli nuo nepasitenkinimo gydytojo veiksmais.

Ką tokiu atveju gali padaryti klinikos darbuotojai?
Pasirūpinkite pacientų patogumu priėmimo metu ir jo laukiant. Jei tvanku, pasirūpinkite, kad pacientas gerai pribėgtų prie oro, susitarkite dėl skubios pagalbos, jei pacientas jaučiasi blogiau nei kiti, pavyzdžiui, karščiuoja ar ūmus skausmas. Ant stalo išdėliokite brošiūras su įdomia informacija medicinos temomis. Tik be bauginimo! Medžiagos neturėtų kelti baimės. Atminkite, kad pacientas jau bijo.

1. Asmeninės paciento savybės

Paciento kontakto su bet kuriuo klinikos darbuotoju momentu, pastarasis, reikia atsiminti, kad kiekvienas žmogus turi savo asmenines savybes. O paciento elgesys labai priklausys nuo to, kokiam asmenybės tipui jis priklauso.

Ką tokiu atveju gali padaryti klinikos darbuotojai?
Teisingas bendravimo konstravimas, paciento asmenybės tipo skaitymas ir kompetentingi savalaikiai veiksmai padės išvengti konfliktinės situacijos.

1. Klinikoje trūksta pacientų aptarnavimo standartų.

Aiškūs klinikos darbuotojų veiksmai, skirti skirtingoms situacijoms, padeda išvengti daugybės konfliktų.

Kai klinikos darbuotojai turi aiškų supratimą, kaip elgtis tam tikroje situacijoje. Geba per trumpą laiką įvertinti asmenines paciento savybes ir nusiteikti reikiamam bendravimo lygiui.

Savo bendravimo įgūdžius galite tobulinti mokymuose:
ir

Apibendrinant, keli patarimai kaip praktiškai išvengti konflikto su pacientu:

1. Išlaikyti sveikatos priežiūros paslaugų teikimo kultūrą.
2. Laikykitės klinikoje priimtų procedūrų ir aptarnavimo standartų.
3. Nepamirškite, kad reikia diagnozuoti psichologinį paciento asmenybės tipą.
4. Visokeriopai prisidėti prie patogios fizinės ir psichologinės paciento būklės tiek laukimo, tiek priėmimo metu.
5. Būtinai informuokite pacientą apie vizito vėlavimą ar atidėjimą.
6. Pabandykite išspręsti konfliktą vietoje „čia ir dabar“.
7. Būtinai išanalizuokite konfliktinę situaciją darbo kolektyve.

Na, o jei šių patarimų neužtenka – susisiekite su mumis!

Tik vienas iš dešimties yra visiškai patenkintas mūsų sveikatos priežiūros veikla. O daugiau nei pusė (52 proc.) skundžiasi medicina.

Ką daryti, jei tarp paciento ir gydytojo kyla konfliktas? Kaip užtikrinti, kad pacientai nebūtų laikomi eilėse valandų valandas, kad be problemų, be didelių pastangų galėtumėte užsirašyti pas reikiamą specialistą? Kas padės įžeistam pacientui? „RG-Nedelya“ paprašė visos Rusijos draudikų sąjungos (VSS) paaiškinimo.

Teisė skųstis

Federaliniame įstatyme „Dėl privalomojo sveikatos draudimo Rusijos Federacijoje“ sakoma, kad visi turime teisę gauti kokybišką medicininę priežiūrą. O poliklinikų ir ligoninių darbo kokybės stebėjimo užduotis patikėta draudimo bendrovėms. medicinos organizacijos.

CHI polisą jums išdavęs draudikas privalo ginti jūsų, kaip paciento, interesus. Draudimo bendrovės atlieka planinius patikrinimus gydymo įstaigose – tai pirmoji kontrolės kryptis. O antra kryptis – darbas su piliečių kreipimais. Todėl, jei konfliktinės situacijos nepavyksta išspręsti tiesiogiai medicinos organizacijoje (su savo gydytoju, skyriaus vedėju, vyriausiojo gydytojo pavaduotoju medicinos darbui ir, galiausiai, pačiu vyriausiuoju gydytoju), nepatenkintas pacientas turi visas teises parašyti skundą draudimo bendrovei.

Dokumentai

Tiesioginį HMO darbą su piliečių skundais reglamentuoja federalinis įstatymas N 59-FZ „Dėl piliečių skundų nagrinėjimo tvarkos“. Rusijos Federacija 2006 m. gegužės 2 d. (59-FZ), kuriame išvardytos visos būtinos apeliacijos padavimo sąlygos, jo nagrinėjimo tvarka ir daugelis kitų svarbių punktų.

1 Kada turėčiau pateikti skundą?

Apdraustasis turi teisę skųstis žodžiu arba raštu visais atvejais, absoliučiai susijusiais su jo teikiama medicinos pagalba pagal CHI polisą. Be to, nesvarbu, kuriame šalies regione jis gavo šią pagalbą – kur pilietis gyvena ir kur gavo polisą, ar į kitą, kur išvyko, pavyzdžiui, atostogauti ar į komandiruotę.

MHI sistemos norminėje dokumentacijoje yra galimas skundų sąrašas. „Jei šiame sąraše asmuo nemato priežasties, kodėl jis asmeniškai nori kreiptis į BRO, tai nereiškia, kad nereikia skųstis“, – pabrėžia jie VSS. „Jei pilietis mano, kad jo teisės buvo pažeista privalomojo sveikatos draudimo sistema, tuomet . Draudimo bendrovės darbuotojai privalo iš esmės atsakyti į visus apeliaciniame skunde keliamus klausimus.

2 Kokie yra dažniausiai pasitaikantys skundai?

Privalomojo sveikatos draudimo polisų sudarymas,

MO pasirinkimas / pakeitimas CHI srityje,

Gydytojo parinkimas / pakeitimas MO, prie kurio priklauso pilietis,

QS pasirinkimas / pakeitimas,

Gynybos ministerijos darbo organizavimas,

MO sanitarinė ir higieninė būklė,

Gynybos ministerijos logistika,

sveikatos priežiūros darbuotojų etika ir deontologija (tai yra, kaip gydytojas ir medicinos personalas elgiasi su pacientu),

Suteiktos medicininės priežiūros kokybė

vaistų tiekimas,

Atsisakymas teikti medicininę priežiūrą pagal privalomojo sveikatos draudimo programas,

Pinigų už medicininę priežiūrą, kuri turėtų būti teikiama nemokamai, surinkimas pagal privalomojo sveikatos draudimo polisą, tai yra pagal privalomojo sveikatos draudimo programas.

Dažnai konfliktas tarp paciento ir gydytojų gali būti išspręstas ne teismo tvarka

3 Ką daryti, jei draudimo bendrovė nepadeda

Pasitaiko atvejų, kai apdraustasis pilietis mano, kad yra pagrindas skųstis dėl pačios draudimo bendrovės darbo. Teritorinis privalomojo sveikatos draudimo fondas prižiūri draudikų darbą. Todėl galite skųstis draudimo bendrovės darbuotojų darbu jų vadovybei, bet galite kreiptis ir į kontroliuojančią organizaciją – Teritorinį CHI fondą.

4 Žingsnis po žingsnio instrukcijos: kur eiti pirmiausia

Pirmoji instancija: vyriausiasis gydytojas arba jo pavaduotojas medicinos darbui,

Jūsų miesto, rajono, rajono Sveikatos apsaugos departamentas,

CHI polisą išdavusi draudimo bendrovė,

savo regiono PLKD teritorinis skyrius,

Teismas, prokuratūra.

Svarbu. Skundai gali būti pateikiami žodžiu arba telefonu, tačiau geriausia juos pateikti raštu. Taigi jūsų nuomonė bus įrašyta, bus patogiau ją apsvarstyti, sekti visus darbo eigos etapus.

5 Kokius dokumentus pridėti prie prašymo

Pats skundas surašytas laisva forma. Daugelis draudimo kompanijų piliečių patogumui turi šablonus, standartines piliečių kreipimosi formas.

Prašyme tiksliai nurodoma, kur pilietis kreipiasi (valstybės įstaigos ar savivaldybės pavadinimas, draudimo bendrovės pavadinimas ir kt.). Galite susisiekti su pareigūnu (nurodoma jo pavardė, vardas, patronimas ar pareigos).

Apeliacijos rašymo reikalavimai nustatyti 59-ojo federalinio įstatymo 7 straipsnio 1 dalyje.

Pilietis, pateikdamas skundą, turi teisę pateikti bet kokius papildomus dokumentus ir medžiagą arba kreiptis dėl jų išreikalavimo, taip pat ir elektronine forma. Tai gali būti išrašai iš medicininių dokumentų, receptų vaistams, apsilankymų tyrimams kopijos, medicinos paslaugų kvitai ir čekiai ir kt. Viskas priklauso nuo skundo priežasties.

6 Ką daryti, jei trūksta reikiamų dokumentų, jie pamesti, gydytojas jų nepateikė

Piliečiui užtenka pateikti skundą draudimo bendrovei ir pridėti tuos dokumentus (originalus ar kopijas), kuriuos jis laiko reikalingais. Kad galėtų atlikti išsamų patikrinimą, BRO pati paprašys trūkstamų dokumentų.

7 Koks bus testo rezultatas

Tai priklauso nuo jos rezultatų. Jei, pavyzdžiui, pilietis skundėsi suteiktos medicininės priežiūros kokybe, draudimo organizacija atliks vadinamąjį tikslinį medicininės priežiūros kokybės patikrinimą. Jei paaiškės, kad pacientas teisus ir bus rasta kokių nors defektų, bus baudžiama medicinos organizacija, kurioje jis gydėsi. Dažniausiai kalbame apie baudas. Be to, po patikrinimo galioja taisyklė " Atsiliepimas“: į klinikos vadovybę atnešama nustatytų pažeidimų esmė, tad vyriausiasis gydytojas turi galimybę daryti išvadas ir koreguoti savo pavaldinių darbą.

Beje

Pacientas ne visada teisus

Prieš kelias dienas Baškirijoje atsitiko nelaimė: priėmimo laukęs pacientas sužalojo gydytoją, nes sveikatos darbuotoja kolegą priėmė ne eilės. Incidentas įvyko Salavato poliklinikoje. 24 metų mergina laukė eilėje priešais rentgeno kabinetą, tačiau įėjo poliklinikos ekonomistė. Po to mergina įsiveržė į kabinetą, griebė rašiklį ir kelis kartus juo perpjovė gydytojo ranką. Užpuolikas buvo rastas ant poliso, kurį bėgdama ji paliko klinikoje.

Gydytojai vis dažniau tampa netinkamo pacientų elgesio aukomis. Aišku, kad linčas yra nepriimtinas, visi konfliktai turi būti sprendžiami civilizuotais metodais.

„Atvejų, kai gydytojo ir paciento santykiuose nėra teisus, pasitaiko gana dažnai, – komentuoja Aleksejus Bereznikovas, Visos Rusijos draudikų sąjungos Sveikatos draudimo tarybos darbo grupės vadovas. klaidingas paciento įsivaizdavimas, ką jis gali skaičiuoti kreipdamasis į gydymo įstaigą.Pavyzdžiui, kai kurie pacientai mano, kad gydytojas ar registratūros darbuotojas su jais pasikalbėjo nepakankamai mandagiai.Patikrinus paaiškėja, kad paslaugos teikiamos kokybiškai. , nėra jokių medikų organizacijos pažeidimų. Taip pat pacientai ne visada supranta, kad gydytojas turi tam tikrų teisinių įsipareigojimų. Kai kuriais atvejais artimieji nepatenkinti, kad pacientui apie sunkią ligą pranešama tiesiogiai, tačiau pamiršta, kad yra 323-ioji federalinis įstatymas kuriuo gydytojas privalo informuoti pacientą apie diagnozę. Yra tam tikras procentas skundų dėl neigiamų pasekmių. Pavyzdžiui, senas vyras miršta nuo miokardo infarkto, jam per 80 metų ir tai jau trečias infarktas, tačiau artimieji įsitikinę, kad žmogus žuvo, tinkamos pagalbos nesuteikė. Arba pacientas miršta nuo onkologijos 4-oje stadijoje, tačiau pats pacientas jau daug metų nebuvo tikrinamas, jau nekalbant apie kreipimąsi į specializuotą specialistą. Tokiais atvejais reikia suprasti, kad yra ligos eiga, žmonės yra mirtingi ir dėl to gali mirti natūralių priežasčių, įskaitant dėl ​​pažengusios ligos.

Vidutiniškai nepagrįstų pacientų skundų į draudimo medicinos organizacijas dėl teikiamų medicinos paslaugų kokybės procentas, priklausomai nuo regiono, yra apie 8-10 procentų.