AKRABA

HASTA

Yukarıdaki diyagram, konuları farklı sosyal konumları, rütbeleri ve farklı güçleri olan sözde dikey çatışmaları ortaya koymaktadır.

Sağlık sisteminde de yatay çatışmalar var:

“TOPLUM” düzeyinde, bir yanda vatandaşların ana kısmı (sivil toplum) ile diğer yanda en üst yönetim yapıları (otoriteler) arasında toplumda izlenen sağlık politikasına ilişkin çelişkiler ve çatışmalar ortaya çıkabilir.

YÖNETİM düzeyinde, hem farklı yönetim yapıları seviyeleri arasında dikey çatışmalar hem de örneğin çeşitli tıbbi kurumlar arasında yatay çatışmalar mümkündür.

"DOKTOR", "HASTA" düzeyinde yatay çatışmalar vardır: doktor-doktor, hasta-hasta.

Sağlık sisteminde çatışmalara neden olan çelişkiler

TOPLUM - SAĞLIK BAKIMI düzeyinde

Tutarlı ve tutarlı bir sağlık hizmeti geliştirme kavramının olmaması.

Sağlık sisteminin mali ve lojistik desteğinin yetersizliği. Objektif (ekonomi geriliyor, kaynak eksikliği) ve subjektif (kısa görüşlü, sorumsuz devlet politikası) nedenleri var.

Tahsis edilen fonların kıtlığı, bu tür sonuçlara yol açar. Olumsuz sonuçlar nasıl:

Sosyal ve emek çatışmaları, grevler, mitingler, grev gözcülüğü;

İlçe hastanelerinin kapatılması;

kusur Para ilaç temini ve teçhizatı için;

Sağlık personelinin çalışmalarının ücret düzeyinden memnuniyetsizliği. Bu onları ek kazanç aramaya zorlar ve bu da işin kalitesini düşürür.

Doktor-hasta sistemindeki çatışmalar

Doktor-hasta sistemindeki çatışmaların özü, etkileşimdeki katılımcıların fikir, görüş, fikir, çıkar, bakış açısı ve beklentilerinin çatışmasında yatmaktadır.

dikkat çekmek nesnel, öznel ve gerçekçi olmayançatışmalar

Objektif çatışmalar taahhüt edilenden memnuniyetsizliğin neden olduğu, her türlü görev, menfaatin adaletsiz dağılımı ve belirli sonuçların elde edilmesi amaçlanmaktadır.

Örnekler:

Doktorun hastaya tam bir iyileşme vaadi ve hastalığın seyrinin özellikleri sonucunda kalıcı bir sakatlık meydana geldi;

Görevlerinin kötü performansı ameliyat sonrası komplikasyonlar bir sağlık çalışanının hatası nedeniyle, zamansız mermiler);

Hastayı hastaneye yatırmayı reddetme veya zamansız hastaneye yatış.

İşlemlerin, prosedürlerin vb. zamansız yürütülmesi

Ölmekte olan bir hasta ile koğuşa yerleştirme.

İlaç satın alma zorunluluğu.

Yapılan iş için ücret talep etmek.

subjektif çatışmalar Bu tür bir çatışma genellikle hastanın beklentileri ile gerçeklik arasındaki uyumsuzlukla ilişkilendirilir.

Nedeni, sağlık personelinin uygun davranışı (kaba, kabalık), prosedürler (düzensizlik, dakiklik eksikliği, ihmal), hastanedeki sıhhi ve hijyenik koşullar (kir, gürültü, koku), yanlış teşhis hakkında uygunsuz bir fikir olabilir. veya yanlış tedavi reçetesi.

Gerçekçi Olmayan Çatışmalar birikmiş olumsuz duyguların, küskünlüğün, düşmanlığın açık ifadesine sahip olmak - akut çatışma etkileşimi belirli bir sonuca ulaşmak için bir araç değil, kendi içinde bir amaç haline geldiğinde.

Bu çatışma genellikle hastanın genel olarak tıbbi hizmete veya özel olarak bir doktora karşı önyargılı tutumundan kaynaklanır.

Doktora giden hastaların hepsi onunla işbirliği yapmaya ve doktorun kendilerine yardım etmeye istekli ve yetenekli olduğuna inanmaya meyilli değildir. Çok hastalar işbirliği kurmaya hazır değil tedavi sırasında. Uygulama, birçoğunun doktorun kendileriyle güvene dayalı bir ilişki kurma girişimlerine, gizli bir "kobay" elde etme arzusu olarak baktığını gösteriyor. Benzer bir şüphecilik, bazı hastaları "gerçek" bakım almalarını engelleyen bir "engel" olarak gören birinci basamak hekimleri tarafından da hissedilmektedir. Onları mümkün olan en kısa sürede, genellikle anamnez alımının tamamlanmasından önce bir uzmana sevk etme gerekliliği, hastanın doktorla etkileşim kurma arzusunun olmadığının açık bir ipucudur. Bazen bu açıkça ifade edilir: “Doktora gitmeyi sevmiyorum”, “Uyuşturucu sadece zarar verir” ve hatta “Doktorlara güvenmiyorum”.

Doktorlara şüpheyle bakan bir hastayı tanımak genellikle zor değildir, ancak olumsuz veya savunmacı tepkisinden kaçınmak çok daha zordur. Ancak bu tür insanları diğerlerinden ayırt edebilmek ve onları sözle ikna etmeye çalışmamak önemlidir. Büyük olasılıkla, kelimelerden değil, eylemlerden daha fazla etkilenecekler. Bu durumlarda, diğer birçok olası çatışma durumunda olduğu gibi, hastanın dikkatle dinlendiğini bilmesine yardımcı olur. Bazen etrafta dolaş keskin köşeler ve “Seni dikkatle dinliyorum” veya “Bir şey tavsiye edeceğim ama elbette kendin karar vereceksin” gibi basit sözler onu rahatlatmaya yardımcı olur.

Özel bir kategori tedaviden başka hedefleri olan hastalar. Tedaviyle hiçbir ilgisi olmayan amaçlar için bir doktorla güvene dayalı bir ilişki kurma eğilimindedirler. Bu tür hastalar, öncekilerden farklı olarak, genellikle verimli bir işbirliği için kurulmuş, minnettar ve doktora tamamen güvenmiş gibi görünürler. Aslında, övgü konusunda özellikle gayretli olanların doktorla çatışmaya girme olasılığı diğerlerinden daha yüksektir. Hastaların doktorlarıyla yıkıcı etkileşimlere girme eğiliminde olduğu iki tür durum vardır.

İlk olarak, bunlar hastanın sözleri ve eylemleri ile doktoru diğer aile üyelerine karşı kendi tarafında konuşmaya ikna etmeye çalıştığı durumlardır: “Lütfen bunu karıma açıklayın”, “Onun yüzünden bunalımdayım.” Bu durumda doktor hastanın sevdiklerine karşı kullandığı bir silah haline gelir. Hasta doğrudan doktordan aile içi bir çatışmaya müdahale etmesini isteyebilir. Bu tür talepler bir tehlike uyarısı olarak görülmelidir: Tedavi sırasında gelişen güven ilişkisi, hasta tarafından tedaviden uzak hedeflere ulaşmak için kullanılabilir.

Doktorun güveninin suistimal edilebileceği ikinci durum, hastalığın hastaya belirli faydalar vaat etmesidir. Başka bir deyişle, hastalıklı durum bir miktar fayda sağlar ve sonuç olarak bunu sürdürmeye çalışır. Faydalar, diğerlerinden daha fazla ilgi, daha az sorumluluk ve bazı yasal ayrıcalıklar olabilir. Kişi hasta olmak istiyor ve doktorla olan ilişkisini, durumunun "resmi onayını" almak için kullanıyor.

Bu nedenle, doktorla ilişkisini gereksiz amaçlar için kullanan hastaları tanımak önemlidir: Onları tedavi sürecinde verimli bir işbirliği için gerçekten çabalayan insanlarla karıştırmak kolaydır. Hasta ve doktor arasındaki bu tür yıkıcı etkileşimlerin her ikisi de hastanın davranışının zaman içinde çok az değişmesi ve doktorun sıklıkla hayal kırıklığı ve çaresizlik duygusu yaşamasıyla karakterize edilir. Doktor bu tür durumlara karşı sürekli uyanık olmalıdır, aksi takdirde güveni suistimal edilecektir.

Son olarak, başka bir nadir insan türü doktorla verimli bir işbirliği kurmaya meyilli olmayanlara "davalı" denilebilir.. Başlangıçta dava açma zihniyetine sahip hastalar son derece nadir olsa da, klinisyen onları tanıyabilmelidir. Doktor ve hasta arasında tamamen güvene dayalı bir ilişki kurulmuş olsa bile, teşhis ve tedavideki ciddi hatalar bir dava ile doludur, ancak çoğu davanın tam olarak çatışma ilişkilerinden kaynaklandığını vurgulamak önemlidir.

Malpraktis davalarının etkin bir şekilde önlenmesinin, hekimin hasta ile verimli bir etkileşim kurmaya özel dikkat göstermesini gerektirdiği ve bu kuralın, belirgin bir dava eğilimi olup olmadığına bakılmaksızın tüm insanlar için geçerli olduğu unutulmamalıdır. Ve en önemlisi, avukatların tavsiyelerine uyun - son derece net belgeler.

Tedavi sırasında karşılıklı anlayış kurulmasının zor olduğu hastalar, karşılıklı arzuya rağmen, farklı hisselerden olabilir, ancak bunlar genellikle kişiliği ilgimizi çekmeyen kişilerdir. Ancak, doktor kendine böyle bir öznelliğe izin vermemelidir. İşbirliği kurmakta sıklıkla güçlük çeken hastalar, şartlı olarak aşağıdaki türlere ayrılabilir: sürekli talepkar, viskoz, kronik olarak memnuniyetsiz.

inatla talepkar en anlamsız iddialarını kanıtlayabilirler. viskoz tahrişe ve rahatsızlığa neden olacak kadar yoğun tıbbi bakım kullanın. kronik olarak memnuniyetsiz Doktorları taciz eder ve sıklıkla umutsuzluğa sürükler, onları sürekli olarak kullanılan tedavinin etkisizliği konusunda bilgilendirir.

Yukarıdaki hasta türleriyle çalışmayı kolaylaştıran bir takım teknikler vardır. Sürekli talepte bulunan kişiye, iyi tıbbi bakım alma hakkı açıklanmalıdır, ancak bu, her şartının yerine getirilmesini zorunlu olarak içermemektedir. Viskoz hastalarda, kesin olarak belirlenmiş saatlerde düzenli kısa muayenelerin yapılması tavsiye edilir; bir sonraki randevunun atanması için tıbbi gerekçe isteğe bağlıdır. Kronik olarak memnuniyetsiz hastalarla karşılaştığınızda, tedavinin hayal kırıklığı yaratan sonuçlarını kabul etmek, karamsarlıklarını paylaşmak ve dikkatinizi onlarla tatmin etmekten çok iyi bir ilişki kurmaya çevirmek en iyisidir. Bir tıp çalışanı ile bir hasta arasındaki bu etkileşimde önemli bir rol, etik ve deontoloji tarafından oynanır - tanı ve terapötik etkileşim koşulları da dahil olmak üzere insan davranışının ahlaki temelleri hakkındaki öğretiler.

Her insanın en önemli çıkarlarını - yaşam ve sağlık - etkileyen bir alan olarak tıp, çatışmalar olmadan var olamaz. Bu çıkarları, hayali bir tehditten bile korurken, bir kişi makul sınırları kolayca aşabilir.

Yulia Egorova (Moskova)— Phthisiopulmonology Kliniği Anesteziyoloji ve Resüsitasyon Anabilim Dalı Hekimi, P.I. Sechenov. ikinciye göre Yüksek öğretim- avukat.

Her insanın en önemli çıkarlarını - yaşam ve sağlık - etkileyen bir alan olarak tıp, çatışmalar olmadan var olamaz. Bu çıkarları, hayali bir tehditten bile korurken, bir kişi makul sınırları kolayca aşabilir. Ancak daha önce çatışma durumu yalnızca doktor ve hasta arasında yönetimin katılımıyla kişisel iletişimde geliştiyse tıbbi kurum bir hakem olarak, şimdi giderek daha fazla karşılıklı yanlış anlama vakası mahkemede sonuçlanıyor. İnsanlar genellikle davaya karşı olumsuz bir tutum içindedir, bu nedenle dava doktor lehine sonuçlansa bile, yine de mesleki itibarını zedeler ve her zaman çok fazla zaman ve sinir alır. Pek çok acı verici durumda olduğu gibi, çatışmayı önlemek durdurmaktan çok daha kolaydır, bu nedenle her uygulayıcıya tipik çatışma durumlarını analiz etmesi ve bunların birincil önlenmesi için önceden önlemleri alması tavsiye edilebilir.

Birinci taraf: çatışmanın bir katılımcısı olarak hasta

1. korkmak

Bir hastayla iletişim kuran herhangi bir doktor, her hastalığın bir şekilde veya başka bir şekilde bir kişinin ruh halini değiştirdiği ve onu normdan daha ileri götürdüğü gerçeğine izin vermelidir. Ufak bir hastalık bile şu ya da bu derecede herkeste var olan korkuları uyandırır:

• ciddi hastalık veya ölüm korkusu
• işini kaybetme korkusu
• sakatlık veya fiziksel engel korkusu
• tedavi rejimi veya diyetle ilgili kısıtlama korkusu
• olası acı verici veya duygusal olarak rahatsız edici tıbbi veya tanısal manipülasyonlardan korkma
• Tedaviyle ilişkili beklenmedik ve muhtemelen yüksek maliyetlerle ilgili endişeler

Yani, herhangi bir hasta, temel değerleri tehdit altında olduğundan, zaten artan bir endişe durumunda olan bir doktorla tanışır.

Önleme: Hastanın kaygısını azaltmanın (hastalığını iyileştirmek dışında) belki de tek yolu, kendisine sakinlik yaymak, yumuşak bir sesle konuşmak, telaşlanmamak ve azami dikkat göstermektir.

2. Doktora güvenmiyor

Ne yazık ki, bugün tıp mesleğinin ve tıp kurumlarının prestiji düşüktür. Kamuoyu “doktorlar iyi çalışmıyor”, “poliklinikler iyi değil” şeklinde kendini kanıtlamıştır. Bu güvensizlikten, doktorun işini yönlendirme ve kontrol etme girişimleri ve kendi kendine ilaç tedavisinin artan popülaritesi gelir. Her ikisi de çatışma durumlarının en zengin kaynaklarıdır. Kişinin sağlığının durumu hakkında bilgi eksikliği, dış kaynaklardan gelen büyük miktarda yetersiz bilgi ile birleştiğinde, hastalığın ve tedavinin yanlış algılanmasına ve ayrıca doktorun eylemlerinden memnuniyetsizliğe yol açar, yani hastayı " çatışma riski". Ayrıca doktor ve hasta arasında Tıp eğitimi bir miktar bilgi eşitsizliği ve bir bağımlılık durumu vardır ve sıklıkla hastalar bunu çok zor yaşar, bu da ek şüphe veya endişe yaratır.

Önleme: Hastaya görmek istediği doktoru gösterin - dikkatli, yetkin, zorluklarını anlayan ve yardıma hazır. Savaşma dürtüsü, güven arttıkça azalma eğilimindedir.

3. Fiziksel rahatsızlık yaşayın

Hastanın genellikle doktorla görüşmeden önce yaşadığı banal fiziksel rahatsızlığı da hesaba katmak gerekir. Ağrı, nefes darlığı, rahatsız koşullarda uzun süre randevu beklemek, örneğin havasız bir koridorda durmak. Bütün bunlar, öyle ya da böyle, durumun algısını bozar, engelleme süreçlerini kötüleştirir ve saldırganlığı arttırır. Kronik hastalar için yukarıdakilerin tümü daha da önemlidir: patolojik sendromlar onlara zaman ve uyum sağlama fırsatı verir, ayrıca merkezi sinir sistemi de dahil olmak üzere vücudun rezervlerini tüketir.

Önleme: Randevunuzdaki ve randevunuzdaki hastaların rahatlığına mümkün olduğunca özen gösterin. Havasızsa, bir hemşireden koridorda bir pencere açmasını isteyin, diğerlerinden daha kötü hisseden hastalar için, örneğin ateşi veya ateşi olan hastalar için acil bir randevu ayarlayın. akut ağrı. Broşürleri masaya yerleştirin ilginç bilgi tıbbi konularda (sadece gözdağı vermeden).

4. Endojen faktörlerin etkisi altında

Birçok patolojik süreçler doğrudan merkezi etkiler gergin sistem. Hastalar solunum sistemi, kronik anemi, vasküler patolojiler beynin kronik hipoksisini deneyimler, bu da kaçınılmaz olarak zekada bozulmaya yol açar ve özellikle alevlenmeler sırasında olanlara verilen tepkilerin yetersizliğini dışlamaz. Ayrıca, artan irritabilitenin nedeni, hastanın test yapmak veya muayene olmak için aç karnına geldiği durumlarda nadir olmayan olağan hipoglisemi olabilir. Yine, endokrin durumu ve bunun ruh hali ve refah üzerindeki etkisini unutmayın. Cinsiyet hormonlarının seviyesindeki hem normal hem de patolojik dalgalanmalar, davranışın çatışma potansiyelini artırabilir. Ek olarak, psişede, genellikle kahramanın ilgili doktor olabileceği hasar ve zulüm sanrıları da dahil olmak üzere, yaşa bağlı tipik değişiklikler vardır. Agresif ve çatışma davranışını da dışlamayan alkolik ensefalopatiden bahsetmemek mümkün değil.

Önleme: Ne yazık ki, bu yönün önlenmesi için çok fazla şans yok. Sakin ve telaşsız kalmaya devam ediyor. Bazı durumlarda, hastayı hastalığın ruh halini etkilediği konusunda doğrudan uyarabilirsiniz - bu, sorunu anlamaya ve yalnızca doktorla değil, diğer insanlarla da iletişimi ayarlamaya yardımcı olacaktır.

Hastanın kişisel özellikleri dikkate alınmalıdır. Skandal çıkarmak için kasten kliniğe veya hastaneye gelen insanlar var. Her türlü şikayeti yazmaktan zevk alan patolojik sorgulayıcılar var. İletişim eksikliği yaşayan yaşlı veya yalnız insanlar var. Mahkemeler aracılığıyla tazminat alarak zengin olmak isteyenler de var. Hepsi, öyle ya da böyle, doktor pahasına bu ihtiyaçları karşılamaya çalışıyor.

Önleme: Bu tür çatışma durumlarını önlemek neredeyse imkansızdır, sadece yaşanması gerekir. Ancak burada bile, iletişimin doğru inşası ve zamanında yetkin eylemler, çatışmayı azaltmaya yardımcı olacaktır. Asla sesinizi yükseltmeyin veya sinirlenmeyin - bu, çaresizliğiniz ve durum üzerindeki kontrolünüzü kaybettiğiniz hissine neden olur. Bazı insanlar sadece ister, onlara bu zevki vermeyin. Bu nedenle, doktorla görüşme sırasında hasta zaten büyük miktar potansiyel çatışma faktörleri Bunlardan herhangi birini uygulamak için küçük bir sebep yeterlidir. Ancak doktor-hasta çatışması her zaman en az iki taraflıdır. Hemen belirtmek isterim ki, bence ihmal edilen çatışmaların büyük çoğunluğu doktorun okuma yazma bilmeyen davranışlarının sonucudur. "Doktor-hasta" iletişim durumu, başlangıçta doktor tarafında bir miktar liderlik ve kontrol üstlenir ve bu eğilimi sürdürmek her zaman mümkün değildir ve herkesle olmaz.

Gerçek hayatta çatışma durumlarıyla karşı karşıya kalan genç bir uzman, özel bilgi edinme zamanı ve fırsatı olmadan kendi hatalarından öğrenmeye zorlanır. Bu sorunun çözümü, örneğin bir sağlık kurumu yönetiminin inisiyatifinde çatışmasız iletişim eğitimleri yapmak olabilir. Dava, muayene ve tazminat ödeme aşamasına ulaşmış hastalarla çatışmaların çok, çok pahalı olduğu ve birçoğunun pekala önlenebilir olduğu göz önüne alındığında, seçenek o kadar fantastik değil.

İkinci taraf: çatışmaya katılan doktor

1. Hastayı önemsiz şeylerle kışkırtır

İşe geç kalmak, düğmesiz veya eski bir sabahlık, ofise keskin bir davet, randevu sırasında telefonda konuşmak - görünüşte her önemsiz şey bir sebep olarak değil, birikmiş tüm olumsuzlukları dökmek için bir bahane olarak hizmet edebilir. Bu noktalar her zaman düzeltmeye uygun değildir, çünkü birçok hastanın “yenilmez” klişeleri vardır, örneğin “iyi bir doktor ancak yaşlı ve deneyimliyse” veya “iyi bir cerrah her zaman erkektir”. Ve bu durumda, örneğin genç bir kadınsa, yüksek nitelikli bir uzman bile, eylemlere ve sonuçlara bakılmaksızın reddedilecektir.

Önleme:İş ahlakına ve düzenine uyulması dış görünüş kişilerarası çatışma riskini önemli ölçüde azaltır ve hasta ile yapıcı bir işbirliği ilişkisi kurmaya yardımcı olur. Randevunun zamanında başlaması, doktor muayenelerinin sabit zamanı bir düzen duygusu yaratır ve yatıştırır.

2. Hasta ile yeterince iletişim kurmamak

Hasta bilgilerinin eksikliği, ciddi problem, özellikle içine girdiğini hatırlıyorsan erişilebilir form sağlık durumları hakkında tam nesnel bilgi ve tedaviye bilgilendirilmiş onam, hastanın yasal olarak kurulmuş bir hakkıdır. Bilginin yetkin sunumu, bence, tıbbi sanat alanıyla ilgili olmaktan çok tıbbi sanat alanıyla ilgilidir. tıbbi bilim. Konuşmak yetmiyorsa, hasta doktorun kendisine ve hastalığına gereken ilgiyi göstermediği veya olumsuz bir prognozla bağlantılı olarak kasıtlı olarak bir şeyler sakladığı hissine kapılır. Ek olarak, yanlış anlamalar ortaya çıkabilir: er ya da geç her doktor, tıp dilinden “insan” diline çevirmenin zorluklarıyla karşı karşıya kalır.

Önleme: Bir doktor ve hasta arasındaki iletişimdeki engeller doğaldır, ancak özlerini ve nedenlerini anlayarak potansiyel zararlarını azaltabiliriz. Örneğin, bir antihipertansif ilaç alma ihtiyacını ve etki mekanizmasını açıklamak için günde onuncu kez tembel olmayın. Hasta hastalığı hakkında daha fazla bilgi edinmek isterse, bunu sizden kendisine bildirin. Ofisin yakınındaki posterlere bilgi koyun, yeterli olduğunu düşündüğünüz literatürü tavsiye edin, internette size soru sorabileceğiniz bir sayfa yapın, rejim ve diyetle ilgili standart önerileri yazdırın ve reçetelerle birlikte verin.

3. Sırayı uzatır veya çok az zaman harcar

Zaman eksikliği, sağlık sisteminin tıkanıklığından ve hasta ile iletişim ihtiyacını dikkate almayan düzenlemelerden kaynaklanan tamamen pratik bir sorundur. Ayakta tedavi randevusunun 10-12 dakikasında, yüksek kaliteli bir ilk muayene ve anket yapmak, gerekli belgeleri doldurmak, ön tanı belirlemek, tedavi ve muayeneyi reçete etmek neredeyse imkansızdır. Bu nedenle, doktor ya randevuyu geciktirmek, kabul edilen hasta sayısını azaltmak ve onları beklemeye zorlamak ya da muayeneye basit ve resmi bir şekilde yaklaşmak ve hastalarda tamamen "kötü tedavi edildikleri" hissini yaratmak zorunda kalmaktadır. " Her iki seçenek de çok büyük bir çatışma potansiyeli içeriyor. Ek olarak, randevu için zamanın olmaması, tıbbi hata riskini önemli ölçüde artırır; olası zarar sabırlı, kendi içinde hazır bir çatışma durumudur.

Önleme: Randevu bekleyen hasta kuyruğunu doğru oluşturmaya çalışın. Örneğin, konuşması gereken hastalar için randevu bitiminde sıraya girmeyi teklif edin. Hastanın zorlandığını düşünüyorsanız, hemşireden randevu saatinin biraz değişeceğini bekleyenleri uyarmasını isteyin.

4. Rahatsız edici muayeneler ve zor tedavi önerir

Nadir bir doktor, iyi donanımlı bir ofiste hastasını sakince kabul etmek, hızlı bir şekilde reçete yazmak ve sonuç almak istemez. modern analizler ve ek araştırmalar, hastayı acı verici ve rahatsız edici prosedürlerden kurtarır, herhangi bir kısıtlama olmaksızın optimal tedaviyi reçete eder ve çalışmalarının sonucu olarak iyileşmeyi görür. Ne yazık ki, bu her zaman böyle değildir. Ayrıca, tüm hastalar sağlık sigortalarının bir tür muayene veya tedaviyi içermeyebileceğinin farkında değildir.

Önleme: Hastaya çalışma saatinin, örneğin laboratuvarın sizin tarafınızdan belirlenmediğini yetkin ve kibar bir şekilde açıklamak, birçok sorundan kaçınılabilir. hakkında ise invaziv yöntemler teşhis - hastanın tarafını tutmaya çalışın - korkutucu prosedürden önce ona sempati duyun, ancak gerekliliğini ve rahatsızlığa rağmen binlerce insanın buna maruz kaldığını açıklayın.

5. Kişilik özelliklerine sahiptir

Randevu sırasında her doktor hastanın en iyi arkadaşı olamaz ve bildiği her şeyi anlatamaz. Ek olarak, tedavi sürecindeki bazı zorluklar, oldukça doğal olarak, hastaya yönelik misilleme saldırganlığına kadar psikolojik savunma mekanizmalarını içerir. Nadir bir doktor, uzun mesai, gece vardiyaları ve diğer duygusal aşırı yüklerin etkisi altında değildir. Bütün bunlar aynı zamanda ruhu tüketir ve yavaş yavaş bir sendrom oluşturur. profesyonel tükenmişlik buna ayrı bir makale ayrılabilir.

Önleme:Öfkeyi nasıl yöneteceğinizi ve stresi nasıl azaltacağınızı anlatan psikologlara veya özel literatüre danışın; yoga veya spor yapın, daha sık dışarıda olun.

Strateji ve taktikler

Çatışmayı önleme yolundaki birincil görev, iletişimi doğru bir şekilde oluşturmaktır. Bu, tarafların hedeflerini belirlemeye yardımcı olacaktır. Doktorun herhangi bir özel zorluk yaşamadan randevu alması, belgeleri hazırlaması ve bir sonraki hastaya geçmesi önemlidir. Hastaların amaçları çok daha çeşitlidir. Muayene ve tedavi olma, iyileşme ve eve gitme amacı çok yaygın değildir ve kural olarak çatışma durumlarına yol açmaz. Tıbbi olmayan hedeflere (örneğin, iletişim kurmak, hastalık izni veya sakatlık almak veya başka bir yerde reçete edilen bir tedavi hakkında yorum yapmak) çoğu zaman ulaşılamaz. İstenilen sonucu alamayan hasta, bunun için otomatik olarak doktoru suçlar ve olumsuz duygularını göstermek için acele eder. Bu tür taleplerde en önemli şey hastayı hızlı, makul ve kategorik olarak reddetmek, reddetmenizi iş önceliklerinize göre açıklamaktır.

Doktor ve hastanın aynı gemide olduğu sürekli hatırlanmalıdır. Doktorlar işle aşırı yüklendi - hasta neredeyse hiç randevu almıyor ve sırada oturuyor. Doktor, çalışmaların ve prosedürlerin atanmasında sınırlıdır - hasta kendi sağlığını riske atar. Finansman eksikliği, hastanın bir doktor veya hemşire ile buluşmasına, bitmeyen yarı zamanlı işlerde aşırı çalışmasına ve aşırı çalışmasına neden olur. İdare, çoğu zaman, hastaların şikayetlerine, işçilerin zorluklarından çok daha fazla dikkat eder.

Kulağa ne kadar basmakalıp gelse de, çatışma durumlarını önlemek için en önemli şey işinizin doğru, yetkin ve zamanında yapılmasıdır. İyi tedavi edilmiş bir hastanın çatışmayı şişirmeyeceğini, ancak iyilik halindeki bir bozulma ile çatışmanın gelişmesi için ön koşulların yoğunlaşacağını ve tırmanacağını ve burada yeterli semptomatik tedavinin önemine özellikle dikkat edilmelidir.

Ve en önemlisi - çatışmalardan korkmayın, bu insan etkileşiminin normal bir parçasıdır. Ancak bunlardan bazıları önlenebilirse, kendiniz ve hastalar için hayatı kolaylaştırmak için bunu yapmak daha iyidir.

Hasta ve Med arasındaki çatışma. Deontoloji, İngiliz hukukçu I. Bentham tarafından geliştirilen görevin yerine getirilmesi doktrinidir. Deontoloji, normatif reçeteler biçimindeki gereksinimleri içerir. Tıbbi deontoloji iki büyük bölümden oluşur: tıp etiği ve yasal sorumluluk.

Çatışmanın nedeni. Pratik tıbbın durumunun bir analizi, bir tıbbi kurum ile bir hasta arasındaki, bir doktor ile bir hasta arasındaki çatışma durumlarının sayısında bir artış olduğunu gösterir. Bir sağlık kurumunun sağlık personeli, şartlı olarak iki gruba ayrılabilecek sürekli bir çatışma riski altındadır: tıbbi hatalar, doktor ve hastanın kişisel özelliklerinden kaynaklanan çatışmalar. Tıbbi hataların nesnel nedenleri şunları içerir: * hastalığın teşhisi ve tedavisinin değişmesi sonucunda bireysel varsayımların tutarsızlığı; * kusur tıbbi teknoloji ve uygulamalı teknolojiler; * sağlık kurumunun çalışmalarının yeterince net olmayan organizasyonu. Tıbbi hataların sübjektif nedenleri: * Yeterli doktor deneyiminin olmaması; * doktorun bilgisini geliştirmemesi; * iletişimle ilgili hatalar.

Çatışma kişiliklerinin türleri Psikologlar 5 tür çatışma kişiliğini ayırt eder. 1. Gösterişçi tipte çatışmalı kişilik Konu, dikkatin merkezinde olmak ister, başkalarının gözünde iyi görünmeyi sever. İnsanlara karşı tutumu, ona nasıl davrandıklarına göre belirlenir. Yüzeysel çatışmalar ona kolayca verilir, acılarına ve dayanıklılığına hayran kalır. Rasyonel davranış zayıf bir şekilde ifade edilir. Duygusal davranış vardır. Faaliyetlerini planlama durumsal olarak gerçekleştirilir ve bunu zayıf bir şekilde uygular. Çatışmalardan kaçınmaz, çatışma durumunda etkileşim iyi hissettirir. Genellikle bir çatışma kaynağı olduğu ortaya çıkar, ancak kendini böyle görmez. Böyle bir kişiye azami dikkat gösterin ve bir çatışma demleniyorsa, ondan kaçınmaya değil, onu yönetmeye çalışın.

2. Katı tipte çelişkili kişilik Bu kişi şüphelidir. Yüksek özgüvene sahiptir. Kişinin kendi değerinin sürekli olarak onaylanması gerekir. Genellikle değişen durumları ve koşulları dikkate almaz. Basit ve esnek değil. Doktorun bakış açısını büyük zorluklarla kabul eder, onun fikrini gerçekten dikkate almaz. Başkalarından saygı ifadesi kabul edilir. Başkalarından gelen düşmanlığın ifadesi onun tarafından bir hakaret olarak algılanır. Eylemleriyle ilgili olarak eleştirel değildir. Acı verici derecede alıngan, hayali veya gerçek adaletsizliklere karşı aşırı hassas. "Yetkili" konuşmak ve hareket etmek için görüşüne azami sabır ve dikkat göstermek gerekir.

3. Kontrol edilemeyen tipte çatışmalı kişilik Dürtüsel, özdenetimden yoksundur. Böyle bir kişinin davranışı tahmin edilemez. Meydan okurcasına, agresif davranır. Genellikle anın sıcağında, genel kabul görmüş normlara dikkat etmez. Yüksek düzeyde iddialarla karakterizedir. Öz eleştiri değil. Birçok başarısızlıkta, sıkıntıda, başkalarını suçlamaya meyillidir. Faaliyetlerini yetkin bir şekilde planlayamaz veya planları tutarlı bir şekilde uygulayamaz. Geçmiş deneyimlerden (acı bile olsa) gelecek için çok az fayda sağlar. Onunla her türlü tartışma ve tartışmadan kaçınmaya çalışın, onu bakış açınızın doğruluğuna ikna etmeyin. Kendinize güvenerek hareket edin, ancak belaya hazırlıklı olun.

4. Süper dakik tipin çatışma kişiliği Titizlikle her şeye atıfta bulunur. Kendinden ve başkalarından yüksek taleplerde bulunur ve bunu, insanlara kusur bulduğu izlenimini verecek şekilde yapar. Artan kaygı var. Ayrıntılara aşırı duyarlı. Başkalarının sözlerine gereğinden fazla önem verme eğilimindedir. Bazen aniden ilişkileri koparır çünkü ona kırgınmış gibi gelir. Kendinden acı çekiyor, yanlış hesaplarını, başarısızlıklarını yaşıyor, hatta bazen hastalıklarla (uykusuzluk, baş ağrısı vb.) Yeterli iradeye sahip değil. Eylemlerinin uzun vadeli sonuçları ve başkalarının eylemlerinin nedenleri hakkında derinlemesine düşünmez. Ona karşı son derece dikkatli ve kibar olun.

Çatışma içermeyen tipte çatışma kişiliği 5. Konu, değerlendirmelerde ve görüşlerde kararsızdır. Hafif bir önerilebilirliği var. İç tutarsız. Davranışta bazı tutarsızlıklar var. Durumlarda anlık başarıya odaklanır. Geleceği yeterince iyi görmüyor. Başkalarının, özellikle liderlerin görüşlerine bağlıdır. Uzlaşmaya çok istekli. Yeterli iradeye sahip değil. Eylemlerinin sonuçları ve başkalarının eylemlerinin nedenleri hakkında derinlemesine düşünmez. Doktorun iknasına kolayca yenik düşer, ancak ofisten ayrılırken başkalarını dinler ve aldatıldığını düşünebilir. Sabırla ona, sizinle birlikte yaptığı seçiminin en doğru olduğunu kanıtlayın.

Doktor ve Med. Hemşire 'ÖZEL' İLİŞKİSİ “[Hemşire] işine kafasına iyice yerleşmiş düşünceyle başlamalıdır, onun yalnızca doktorun talimatlarını yerine getirme aracı olduğu düşüncesi; hasta bir kişiyi tedavi etme sürecinde bağımsız bir pozisyon işgal etmez” Mc. Gregor-Robertson, 1904 “Bir hemşire ne kadar yetenekli olursa olsun, sorgusuz sualsiz itaat etmeyi öğrenene kadar asla güvenilir olmayacaktır. Bir doktordan aldığım ilk ve en yararlı eleştiri, kendimizi sadece onun emrini yerine getiren akıllı bir makine olarak gördüğümüze dair önerisiydi.” Sarah Dock, 1917 Yukarıdaki açıklamaların hüküm sürdüğü günlerden bu yana bazı şeylerin değiştiğini umalım. Bununla birlikte, klinisyenleri ve klinisyenleri nasıl etkileyen birçok konu hemşireler yan yana çalışmak, bu geleneksel birliktelikten doğar. Psikiyatri uygulaması büyük ölçüde hemşireler ve doktorlar arasında iyi bir anlayışa bağlıdır. Karşılıklı anlayış olmadığında veya tehdit altında olduğunda, kalite Tıbbi bakım kötüleşiyor. Tarihsel olarak, doktorlar ve hemşireler arasındaki ilişki özel bir ilişki statüsü kazanmıştır. Bu, özellikle yatan hasta ortamlarında ve ciddi hastalığı olan kişilerin tedavisinde geçerlidir. zihinsel bozukluklar bir doktor ve hemşire baskın bir çift olduğunda, diğer multidisipliner etkileşimleri ve özellikle hastalarla iletişimin doğasını etkiler.

Hemşire-Doktor Çatışması Doktor S. Pazartesi sabahı bir personel toplantısı için akut koğuşa gelir ve koğuş müdürü çatık bir Hemşire T. tarafından karşılanır. S. tarafından görünüşte psikotik bir durumda hastaneye kaldırılan tanınmış genç bir hasta yüzünden iğrenç bir hafta sonu olduğunu söyler. Bir personel toplantısında Hemşire T., hemşireleri dinlemediğini belirterek Doktor S.'ye sert bir şekilde saldırır. Kokain bağımlısı bir hastanın hastaları ve ziyaretçileri bölüme ilaç getirmeye nasıl ikna ettiğini anlatıyor: “Sizin doktorlara sağlık. Bir hasta görüyorsun, sonra hafta sonu için ayrılıyorsun ve sorumlu hemşireleri bize bırakıyorsun.” Kendisine sorunuyla ilgili önceki konuşmalarında, hemşirelerin hastanın HIV pozitif olması nedeniyle koğuşa yeniden yatırılması, erkek hastalarla flört etmesi ve erkek hastalarla flört etmesiyle ilgili endişelerini kendisine ilettiklerini hatırlatır. tam kayıtsızlık diğer hastalarla ilgili olası cinsel aktivitenin sonuçlarına: “Sözünü bozdun. Bütün işlerini bu hafta sonu yaptı. Hastalardan birinin üzerine sıcak çay döktü ve skandal sırasında onu durdurmaya çalışan hemşire yaralandı.” Hemşire T, diğer hemşirelerin ve konuşması sırasında sessiz kalan genç bir doktorun huzurunda, sorunun iletişim eksikliği olduğunu ve hemşirelerin görüşlerinin dikkate alınmadığını belirtiyor. Doktor S., hemşire T.'ye sorunların farkında olduğunu, ancak başka seçeneği olmadığını, çünkü hasta hastaneye kaldırıldığında akıl hastası olduğunu, ne yazık ki onu yatıracak başka bir yeri olmadığını hatırlatır; üstelik hafta sonu arifesinde yapılan muayenede hasta tartışılırken bu konular gündeme gelmedi. O zaman neden bu sorunların kendisine söylenmediğini sorar. Hastayı iyi tanıyan doktor S., geçmiş deneyimlerin avantajını kullanarak, hastayı iyi tanıdığı için, büyük ihtimalle serviste kalış başlangıcında paniğe yol açacağını öngörebildi, bu nedenle hastayı muayene etmek için muayene etmesi gerekiyordu. riskleri ve ortak riskleri hemşirelerle önceden tartışmak. klinik stratejiler. Bunu yapsaydı, yalnızca tutarlı bir eylem planı geliştirmekle kalmayacak, aynı zamanda hastanın departmanda yaratması muhtemel olası sorunların da farkında olacaktı. Hemşire T, doktorun “hemşireleri dikkate almadığını”, yani duyulmadığını, fiili sözlü iletişimin olup olmadığını hissettiğini bildirmektedir. Doktor S., hemşirelerin ellerine fırsat geçtiğinde endişelerini dile getirmediklerini vurguluyor. Daha sonraki personel toplantılarında Dr. S., hemşirelerin koğuş turları sırasında endişeleri hakkında konuşmalarının neden bazen zor olduğunu öğrenebilir.

SONUÇLAR Doktor-hemşire etkileşiminin doğası önemli ölçüde değişmektedir. Önemli güç ve etki farklılıklarıyla geleneksel ilişkilerden uzaklaşan hemşireler ve doktorlar artık klinik alanda eşit ortaklar haline geliyor. Her meslekteki profesyonellerin rollerini ve sorumluluklarını şekillendiren tarihsel faktörlerin yanı sıra çatışma ve ihtilaf alanlarını anlamak önemli olmakla birlikte, karşılıklı bağımlılıktır. hemşireler ve doktorlar gerçek eklem yoluna götürecek klinik çalışma psikiyatride. Karakter psikiyatrik bakım iletişimi ve açıklama ihtiyacını daha da hayati hale getirir olası nedenler hastanelerin içinde ve dışında hastalarla dinamik etkileşimler nedeniyle ilişki kesintileri.

Başına son yıllar hastalar ve tıbbi klinikler arasında ortaya çıkan çatışma durumlarının sayısı önemli ölçüde artmıştır.

Bunun için birçok nedeni vardır:

• sosyo-ekonomik yaşam koşullarındaki değişiklik;
• nüfusun yasal bilincinin artması;
• tıbbi hizmetlerin maliyetinde artış;
• Nüfusun psikolojik stresinde artış.

İlaç, en önemli iki bileşeni etkilediğinden, hastanın hayatı ve sağlığı, çatışmalardan kaçınılamaz.

Birçok hastalık gibi, çatışmayı önlemek durdurmaktan çok daha kolaydır, bu yüzden tipik çatışma durumlarını analiz edelim ve onlardan nasıl kaçınacağımızı düşünelim.

Çatışma durumları:

1. hasta korkuyor

Hastayla iletişim kuran herhangi bir klinik çalışanı, hastalığın bir kişinin huzurunu etkilediğini hatırlamalıdır. duygusal durum bu noktada hasta normal olmaktan uzaktır.

Hastalık ne kadar karmaşıksa, korkuları o kadar çok uyandırır.

Ayrıca, sağlık sorunu küçük olsa bile birçok insanın doktorlardan korktuğunu hatırlamakta fayda var.

Herhangi bir hastanın, kliniği aramasına veya randevuya gelmesine bakılmaksızın, artan bir endişe durumunda olduğunu unutmayın.

Belki de hastanın kaygısını azaltmanın tek yolu, hastayı bakıma almaktır: sakin olun, yumuşak bir sesle konuşun, telaş yapmayın ve azami dikkat gösterin.

1. Hasta doktora ve kliniğe güvenmiyor

Ne yazık ki, bu önlenemez. Birincil hasta her zaman doktora karşı temkinlidir. Randevusuna ilk kez gelmekle kalmıyor (durum korkuyla daha da kötüleşebilir, yukarıdaki paragrafa bakınız), aynı zamanda doktorun profesyonelliğine (Sovyet sonrası geçmişin maliyetleri ve mevcut gerçeklerin maliyetleri) karşı güçlü bir önyargısı var. ).

Kendi kendine tedaviyi tercih edecek kadar doktorlara güvenmeyen hastalar var. Böyle bir hastanın ön yargısı kat kat artar ve buna hazırlıklı olunmalıdır.

Doktora gitmeden önce o kadar çok mevcut bilgiyi okuyan Znayka hastaları var ki, hastalığı ve tedavi yöntemlerini yanlış algılıyorlar. Doktorun eylemlerinden memnuniyetsizlikten uzak değildir.

Bu durumda klinik personeli ne yapabilir?
Randevu sırasında ve beklentisiyle hastaların rahatlığına özen gösterin. Havasızsa, hastaya iyi hava erişimi sağlayın, hasta diğerlerinden daha kötü hissediyorsa, örneğin ateş veya akut ağrı ile acil bir randevu ayarlayın. Tıbbi konular hakkında ilginç bilgiler içeren broşürleri masaya yerleştirin. Sadece korkutmadan! Malzemeler korku uyandırmamalıdır. Unutmayın, hasta zaten korkuyor.

1. Hastanın kişisel özellikleri

Hastanın kliniğin herhangi bir çalışanı ile teması sırasında, ikincisi, her kişinin kendi kişisel özelliklerine sahip olduğu unutulmamalıdır. Ve hastanın davranışı büyük ölçüde ne tür bir kişiliğe ait olduğuna bağlı olacaktır.

Bu durumda klinik personeli ne yapabilir?
İletişimin doğru yapılandırılması, hastanın kişilik tipinin okunması ve zamanında ve yetkin eylemler, bir çatışma durumunun önlenmesine yardımcı olacaktır.

1. Klinik, hasta hizmeti standartlarından yoksundur.

Klinik personelinin farklı durumlar için öngörülen net eylemleri, çok sayıda çatışmanın önlenmesine yardımcı olur.

Klinik personelinin belirli bir durumda nasıl davranılması gerektiği konusunda net bir anlayışa sahip olması. Kısa sürede hastanın kişisel özelliklerini değerlendirebilir ve gerekli iletişim düzeyine uyum sağlayabilir.

Eğitimlerde iletişim becerilerinizi geliştirebilirsiniz:
ve

Özetle, birkaç ipucu pratikte hastayla çatışmadan nasıl kaçınılır:

1. Sağlık hizmeti sunma kültürünü koruyun.
2. Klinikte kabul edilen hizmet prosedürlerine ve standartlarına uyun.
3. Hastanın kişiliğinin psikolojik tipini teşhis etme ihtiyacını unutmayın.
4. Hem bekleme süresi hem de kabul sırasında hastanın rahat bir fiziksel ve psikolojik durumuna mümkün olan her şekilde katkıda bulunmak.
5. Randevunun gecikmesi veya ertelenmesi konusunda hastayı mutlaka bilgilendirin.
6. Çatışmayı “burada ve şimdi” yerinde çözmeye çalışın.
7. Çalışma ekibindeki çatışma durumunu analiz ettiğinizden emin olun.

Peki, bu ipuçları yeterli değilse - bize ulaşın!

Her on kişiden sadece biri sağlık hizmetimizin çalışma şeklinden tamamen memnun. Yarısından fazlasının (%52) ilaçla ilgili şikayetleri var.

Hasta ve doktor arasında bir anlaşmazlık olursa ne yapmalı? Sorunsuz, zahmetsizce doğru uzmandan randevu alabilmeniz için hastaların saatlerce kuyrukta kalmaması nasıl sağlanır? Rahatsız olan hastaya kim yardım edecek? "RG-Nedelya", Tüm Rusya Sigortacılar Birliği'nden (VSS) açıklama istedi.

Şikayet hakkı

"Rusya Federasyonu'nda Zorunlu Sağlık Sigortası Hakkında" federal yasa, hepimizin kaliteli tıbbi bakım alma hakkımız olduğunu söylüyor. Polikliniklerin ve hastanelerin iş kalitesinin izlenmesi görevi ise sigorta şirketlerine verilmiştir. tıbbi kuruluşlar.

Size CHI poliçesini düzenleyen sigortacı, bir hasta olarak çıkarlarınızı korumakla yükümlüdür. Sigorta şirketleri, sağlık kurumlarında planlı denetimler yapar - bu, kontrolün ilk yönüdür. Ve ikinci yön, vatandaşların temyizleriyle çalışmaktır. Bu nedenle, çatışma durumu doğrudan tıbbi kuruluşta çözülemezse (doktorunuz, bölüm başkanı, tıbbi işlerden sorumlu başhekim yardımcısı ve son olarak başhekimin kendisi ile), memnun olmayan hastanın her türlü hakkı vardır. sigorta şirketine şikayette bulunun.

Belgeler

HMO'ların vatandaşların temyizleriyle doğrudan çalışması, N 59-FZ "Vatandaşların Temyizlerini Değerlendirme Usulü Hakkında Federal Kanun ile düzenlenir. Rusya Federasyonu 2 Mayıs 2006 tarihli (59-FZ), temyiz başvurusunda bulunmak için gerekli tüm koşulları, değerlendirme prosedürünü ve diğer birçok önemli noktayı listeler.

1 Ne zaman şikayette bulunmalıyım?

Sigortalı, CHI poliçesi kapsamında kendisine tıbbi yardım alınmasıyla ilgili tüm durumlarda sözlü veya yazılı olarak şikayette bulunma hakkına sahiptir. Ayrıca, ülkenin hangi bölgesinde bu yardımı aldığı - vatandaşın nerede yaşadığı ve politikayı nerede aldığı veya başka bir yere, örneğin tatile veya iş gezisinde nereye gittiği önemli değildir.

MHI sisteminin düzenleyici belgeleri, olası bir şikayet listesi içerir. VSS'de "Bir kişi bu listede kişisel olarak CMO'ya başvurmak istemesinin nedenini göremiyorsa, bu şikayet etmeye gerek olmadığı anlamına gelmez" diye vurguluyorlar. zorunlu sağlık sigortası sistemi ihlal edildi, o zaman. Sigorta şirketi çalışanları, temyizde ortaya atılan tüm soruların esasına ilişkin tam bir cevap vermekle yükümlüdür. "

2 En sık görülen şikayetler nelerdir?

Zorunlu sağlık sigortası poliçelerinin sağlanması,

CHI alanında MO seçimi / değiştirilmesi,

Vatandaşın bağlı olduğu MO'da doktor seçimi / değiştirilmesi,

QS seçimi / değiştirilmesi,

Savunma Bakanlığı çalışmalarının organizasyonu,

MO'nun sıhhi ve hijyenik durumu,

Savunma Bakanlığı Lojistik,

Sağlık çalışanlarının etik ve deontolojisi (yani, doktor ve sağlık personelinin hastaya nasıl davrandığı),

Sağlanan tıbbi bakımın kalitesi

ilaç temini,

Zorunlu sağlık sigortası programları kapsamında tıbbi bakımın reddedilmesi,

Zorunlu sağlık sigortası poliçesi kapsamında, yani zorunlu sağlık sigortası programlarına göre ücretsiz olarak sağlanması gereken tıbbi bakım için para toplanması.

Genellikle hasta ve doktorlar arasındaki anlaşmazlık mahkeme dışında çözülebilir.

3 Sigorta şirketi yardımcı olmazsa ne yapmalı

Sigortalı vatandaşın, sigorta şirketinin kendi çalışmaları hakkında şikayette bulunmak için gerekçeler olduğuna inandığı durumlar vardır. Bölgesel Zorunlu Sağlık Sigortası Fonu, sigortacıların çalışmalarını denetler. Bu nedenle, sigorta şirketinin çalışanlarının çalışmaları hakkında yönetimlerine şikayette bulunabilirsiniz, ancak kontrol eden kuruluş olan Bölgesel CHI Fonu ile de iletişime geçebilirsiniz.

4 Adım adım talimatlar: ilk nereye gitmeli

İlk derece: Başhekim veya tıbbi işlerden sorumlu yardımcısı,

İlinizin, ilçenizin, bölgenizin Sağlık Bakanlığı (Bakanlığı),

CHI poliçesini düzenleyen sigorta şirketi,

MHIF'nin kendi bölgesinin bölgesel şubesi,

Mahkeme, savcılık.

Önemli.Şikayetler sözlü veya telefonla yapılabilir, ancak bunları yazılı olarak iletmek en iyisidir. Böylece fikriniz kaydedilecek, düşünmek daha uygun olacak, iş akışının tüm aşamalarını takip edeceksiniz.

5 Başvuruya hangi belgeler eklenecek

Şikayetin kendisi yazılı serbest çalışma. Birçok sigorta şirketi, vatandaşların rahatlığı için, vatandaşların itirazları için şablonlara, standart formlara sahiptir.

Başvuru, vatandaşın tam olarak nereye başvurduğunu gösterir (devlet organının veya belediye yönetiminin adı, sigorta şirketinin adı vb.). Yetkili ile iletişime geçebilirsiniz (soyadı, adı, soyadı veya konumu belirtilir).

İtiraz yazma gereklilikleri, 59. federal yasanın 7. maddesinin 1. paragrafında belirtilmiştir.

Şikayette bulunurken, bir vatandaşın elektronik form da dahil olmak üzere herhangi bir ek belge ve materyal sunma veya ıslahı için başvurma hakkı vardır. Bunlar tıbbi kayıtlardan alıntılar, ilaç reçeteleri, muayene randevularının kopyaları, tıbbi hizmetler için makbuzlar ve çekler vb. olabilir. Her şey şikayetin nedenine bağlı.

6 Gerekli belgeler eksikse, kayıpsa, doktor onları sağlamadıysa ne yapmalı

Bir vatandaşın sigorta şirketine şikayette bulunması ve gerekli gördüğü belgeleri (aslı veya kopyası) eklemesi yeterlidir. Tam bir kontrol yapmak için, CMO'nun kendisi eksik belgeleri talep edecektir.

7 Testin sonucu ne olacak

Bu onun sonuçlarına bağlı. Örneğin, bir vatandaş sağlanan tıbbi bakımın kalitesinden şikayet ederse, sigorta kuruluşu tıbbi bakımın kalitesinin sözde hedefli bir incelemesini yapacaktır. Hastanın haklı olduğu ortaya çıkarsa ve herhangi bir kusur bulunursa, tedavi gördüğü sağlık kuruluşu cezalandırılır. Genelde cezalardan bahsediyoruz. Ayrıca, doğrulamadan sonra kural " geri bildirim": tespit edilen ihlallerin özü kliniğin yönetimine getirilir. Böylece baş doktor, astlarının çalışmalarını sonuç çıkarma ve düzeltme fırsatına sahiptir.

Bu arada

Hasta her zaman haklı değildir

Birkaç gün önce Başkıristan'da acil bir durum meydana geldi: Randevu bekleyen bir hasta, bir sağlık çalışanının sıra dışı bir iş arkadaşı alması nedeniyle bir doktoru yaraladı. Olay, Salavat polikliniğinde meydana geldi. 24 yaşındaki kız röntgen odasının önünde sırada bekliyordu ama poliklinik ekonomisti içeri girdi. Kız sonra ofise daldı, bir kalem aldı ve doktorun kolunu birkaç kez kesti. Saldırgan, kaçarken klinikte bıraktığı poliçede bulundu.

Doktorlar giderek uygunsuz hasta davranışlarının kurbanı oluyorlar. Linç etmenin kabul edilemez olduğu açıktır, tüm ihtilafların medeni yöntemlerle çözülmesi gerekir.

Tüm Rusya Sigortacılar Birliği Sağlık Sigortası Konseyi'nin çalışma grubu başkanı Aleksey Bereznikov, “Doktor-hastanın ilişkide doğru olmadığı durumlar oldukça sık meydana geliyor” diyor ve ekliyor: “Ve bu genellikle hastanın bir tıp kurumuyla iletişime geçtiğinde nelere güvenebileceğine dair yanlış fikri.Örneğin bazı hastalar doktorun veya resepsiyon görevlisinin kendileriyle yeterince kibar konuşmadığını düşünüyorlar.Kontrol ettikten sonra hizmetlerin yüksek kalitede verildiği ortaya çıkıyor. , tıbbi kuruluş adına herhangi bir ihlal yoktur. Ayrıca hastalar, doktorun belirli yasal yükümlülükleri olduğunu her zaman anlamazlar. Bazı durumlarda, yakınları ciddi bir hastalığın doğrudan hastaya bildirilmesinden mutsuzdur, ancak bunu unuturlar. 323'ü var federal yasa doktorun hastayı teşhis hakkında bilgilendirmekle yükümlü olduğu. Olumsuz sonuçlarla ilgili şikayetlerin belirli bir yüzdesi vardır. Örneğin, yaşlı adam miyokard enfarktüsünden ölüyor, 80 yaşın üzerinde ve bu üçüncü kalp krizi, ancak akrabaları kişinin öldürüldüğünden emin, gerekli yardımı sağlamadılar. Veya hasta 4. aşamada onkolojiden ölür, ancak hastanın kendisi uzun yıllardır tıbbi muayeneden geçmemiştir, uzman bir uzmana başvurmaktan bahsetmez. Bu gibi durumlarda, hastalığın bir seyri olduğunu, insanların ölümlü olduğunu ve ölebileceklerini anlamak gerekir. doğal sebepler, ileri hastalık sonucu dahil.

Ortalama olarak, hastalara verilen tıbbi hizmetlerin kalitesi hakkında sigorta sağlık kuruluşlarına yapılan asılsız şikayetlerin oranı bölgeye bağlı olarak yüzde 8-10 civarındadır.