RODBINA

BOLESNO

Gornji dijagram otkriva takozvane vertikalne sukobe, čiji subjekti zauzimaju različite društvene položaje, rangove i različite su snage.

Postoje i horizontalni sukobi u zdravstvenom sustavu:

Na razini „DRUŠTVA“ mogu nastati proturječja i sukobi u pogledu zdravstvene politike koja se vodi u društvu između najvećeg dijela građana (civilnog društva), s jedne strane, i najviših vladajućih struktura (vlasti), s druge strane.

Na razini ADMINISTRACIJE mogući su i vertikalni sukobi između različitih razina upravljačkih struktura i horizontalni sukobi, na primjer, između različitih medicinskih ustanova.

Na razini "DOKTOR", "BOLESNIK" postoje horizontalni sukobi: liječnik-liječnik, pacijent-pacijent.

Proturječja koja uzrokuju sukobe u zdravstvenom sustavu

Na razini DRUŠTVO - ZDRAVSTVO

Nedostatak koherentnog i konzistentnog koncepta razvoja zdravstva.

Nedovoljna financijska i logistička podrška zdravstvenog sustava. Ima objektivne (gospodarstvo u propadanju, nedostatak resursa) i subjektivne (kratkovidna, neodgovorna državna politika) razloge.

Oskudica dodijeljenih sredstava dovodi do toga negativne posljedice kako:

Socijalni i radnički sukobi, štrajkovi, mitinzi, piketi;

Zatvaranje okružnih bolnica;

Mana Novac za opskrbu lijekovima i opremu;

Nezadovoljstvo medicinskog osoblja visinom nagrađivanja rada. To ih tjera da traže dodatnu zaradu, što smanjuje kvalitetu rada.

Sukobi u sustavu liječnik-pacijent

Bit sukoba u sustavu liječnik-pacijent leži u sukobu mišljenja, stavova, ideja, interesa, stajališta i očekivanja sudionika u interakciji.

isticati se objektivno, subjektivno i nerealno sukobi.

Objektivni sukobi uzrokovane nezadovoljstvom obećanim, nepravednom raspodjelom bilo kakvih dužnosti, beneficija i usmjerene su na postizanje konkretnih rezultata.

Primjeri su:

Obećanje liječnika pacijentu o potpunom izlječenju, a kao rezultat osobitosti tijeka bolesti došlo je do trajnog invaliditeta;

Loše obavljanje svojih dužnosti postoperativne komplikacije krivnjom medicinskog radnika, neblagovremene ture);

Odbijanje hospitalizacije pacijenta ili nepravovremena hospitalizacija.

Nepravodobno provođenje operacija, postupaka i sl.

Smještaj na odjel s umirućim bolesnikom.

Potreba za kupnjom lijekova.

Potraživanje naknade za obavljeni rad.

subjektivni sukobi. Ova vrsta sukoba često je povezana s neskladom između očekivanja pacijenta i stvarnosti.

Razlog može biti neprimjerena predodžba o ispravnom ponašanju medicinskog osoblja (neljubaznost, nepristojnost), postupci (nepravilnosti, netočnost, nemar), sanitarno-higijenski uvjeti u bolnici (prljavština, buka, smrad), pogrešna dijagnoza ili pogrešnog propisivanja terapije.

Nerealni sukobi imaju za cilj otvoreno izražavanje nagomilanih negativnih emocija, ogorčenosti, neprijateljstva - kada akutna konfliktna interakcija ne postaje sredstvo za postizanje određenog rezultata, već cilj sam po sebi.

Taj sukob često je uzrokovan pristranim odnosom pacijenta prema medicinskoj službi općenito ili prema pojedinom liječniku.

Nisu svi pacijenti koji posjete liječnika skloni surađivati ​​s njim i vjeruju da im liječnik želi i može pomoći. Takav pacijenti nisu spremni uspostaviti suradnju u tijeku liječenja. Praksa pokazuje da mnogi od njih na pokušaje liječnika da s njima uspostavi odnos povjerenja gledaju kao na prikrivenu želju da dobiju "pokusnog kunića". Sličan skepticizam osjećaju i liječnici primarne zdravstvene zaštite, koji neke pacijente vide kao "prepreku" koja ih sprječava da dobiju "pravu" skrb. Zahtjev da se što prije uputi specijalistu, često i prije završetka uzimanja anamneze, jasan je nagovještaj nedostatka želje pacijenta za uspostavljanjem interakcije s liječnikom. Ponekad se to otvoreno kaže: „Ne volim ići liječnicima“, „Lijekovi samo štete“, ili čak: „Ne vjerujem liječnicima“.

Pacijenta koji je skeptičan prema liječnicima obično nije teško prepoznati, ali je mnogo teže izbjeći njegovu negativnu ili obrambenu reakciju. Međutim, važno je znati razlikovati takve ljude od drugih i ne pokušati ih uvjeriti riječima. Najvjerojatnije će ih više impresionirati ne riječi, već djela. U tim slučajevima, kao iu mnogim drugim potencijalno konfliktnim situacijama, korisno je dati pacijentu do znanja da ga je pažljivo saslušao. Zaobiđi se ponekad oštri kutovi a jednostavne primjedbe poput: "Pažljivo te slušam" ili "Ja ću ti nešto savjetovati, ali ti ćeš, naravno, sam odlučiti", pomažu mu da se opusti.

Posebna kategorija je bolesnika s drugim ciljevima osim liječenja. Skloni su koristiti odnos povjerenja s liječnikom u svrhe koje nemaju nikakve veze s liječenjem. Takvi pacijenti, za razliku od prethodnih, obično izgledaju kao da su pripremljeni za plodnu suradnju, zahvalni i potpuno vjerujući liječniku. Naime, oni koji su posebno revni u pohvalama češće od ostalih dolaze u sukob s liječnikom. Postoje dvije vrste situacija u kojima se pacijenti upuštaju u destruktivne interakcije sa svojim liječnikom.

Prvo, to su slučajevi kada pacijent svojim riječima i djelima pokušava navesti liječnika da govori s njegove strane protiv ostalih članova obitelji: „Molim te, objasni to mojoj ženi“, „U depresiji sam zbog njega“. U ovoj situaciji liječnik postaje oružje koje pacijent koristi protiv svojih bližnjih. Pacijent može izravno zatražiti od liječnika da intervenira u kućnom sukobu. Takve zahtjeve treba promatrati kao znak upozorenja na opasnost: odnos povjerenja koji se razvio tijekom liječenja pacijent može iskoristiti za postizanje ciljeva koji su daleko od liječenja.

Druga vrsta situacija u kojima se može zloupotrijebiti liječnikovo povjerenje je kada bolest obećava određene dobrobiti za pacijenta. Drugim riječima, morbidno stanje donosi neku korist, i kao rezultat toga, on ga nastoji održati. Prednosti mogu biti povećana pozornost drugih, manje odgovornosti i neke zakonske privilegije. Osoba želi biti bolesna i koristi svoj odnos s liječnikom kako bi dobila "službenu potvrdu" svog stanja.

Dakle, važno je znati prepoznati pacijente koji odnos s liječnikom koriste za strane svrhe: lako ih je zamijeniti s ljudima koji doista teže plodnoj suradnji u procesu liječenja. Obje ove vrste destruktivnih interakcija između pacijenta i liječnika karakterizira činjenica da se ponašanje pacijenta s vremenom malo mijenja, a liječnik često doživljava frustraciju i osjećaj bespomoćnosti. Liječnik mora stalno biti na oprezu na takve situacije, inače će njegovo povjerenje biti zloupotrijebljeno.

Konačno, još jedna rijetka vrsta ljudi oni koji nisu skloni uspostavi plodne suradnje s liječnikom mogu se nazvati "parničarima". Iako su pacijenti s početnim načinom razmišljanja o tuženju izuzetno rijetki, kliničar ih mora znati prepoznati. Ozbiljne pogreške u dijagnozi i liječenju pune su tužbe, čak i ako je između liječnika i pacijenta uspostavljen odnos potpunog povjerenja, no važno je naglasiti da je većina tužbi uzrokovana upravo konfliktnim odnosima.

Valja napomenuti da učinkovita prevencija tužbi zbog nesavjesnog liječenja zahtijeva posebnu pozornost liječnika na uspostavljanju plodonosne interakcije s pacijentom, a to pravilo vrijedi za sve osobe, bez obzira na to imaju li izraženu sklonost parničenju ili ne. I, što je najvažnije, pridržavajte se savjeta odvjetnika - izuzetno jasna dokumentacija.

Bolesnici s kojima je teško uspostaviti međusobno razumijevanje tijekom liječenja, unatoč obostranoj želji za tim, mogu biti različitih staleža, ali obično su to ljudi čija osobnost ne pobuđuje naš interes. Međutim, liječnik si ne bi smio dopustiti takvu subjektivnost. Bolesnike s kojima često ima poteškoća u uspostavljanju suradnje možemo uvjetno podijeliti na sljedeće tipove: uporno zahtjevni, viskozni, kronično nezadovoljni.

Tvrdoglavo zahtjevan sposobni potkrijepiti svoje najbesmislenije tvrdnje. Viskozna koristiti medicinsku njegu toliko intenzivno da izazivaju iritaciju i živciranje. kronično nezadovoljan maltretiraju i često bacaju liječnike u očaj, stalno ih informirajući o neučinkovitosti primijenjenog liječenja.

Postoji niz tehnika koje olakšavaju rad s navedenim tipovima bolesnika. Uporno zahtijevajućem treba objasniti njegovo pravo na dobru medicinsku skrb, koja, međutim, ne uključuje nužno ispunjavanje svakog njegovog zahtjeva. U slučaju viskoznih pacijenata, preporučljivo je provoditi redovite kratke preglede u strogo određenim satima; medicinsko opravdanje za zakazivanje sljedećeg termina nije obavezno. Kada se suočite s kronično nezadovoljnim pacijentima, najbolje je priznati razočaravajuće rezultate liječenja, podijeliti njihov pesimizam i usmjeriti pozornost na uspostavljanje dobrog odnosa s njima, a ne na ispunjavanje. Bitnu ulogu u toj interakciji medicinskog djelatnika i pacijenta imaju etika i deontologija - učenje o moralnim temeljima ljudskog ponašanja, pa tako iu uvjetima dijagnostičke i terapijske interakcije.

Medicina, kao područje koje zadire u najvažnije interese svakog čovjeka – život i zdravlje – ne može postojati bez sukoba. U zaštiti tih interesa, čak i od imaginarne prijetnje, osoba može lako prekoračiti razumne granice.

Julija Egorova (Moskva)— liječnik Odjela za anesteziologiju i reanimatologiju Klinike za ftiziopulmologiju, P.I. Sechenov. Prema drugom više obrazovanje- odvjetnik.

Medicina, kao područje koje zadire u najvažnije interese svakog čovjeka – život i zdravlje – ne može postojati bez sukoba. U zaštiti tih interesa, čak i od imaginarne prijetnje, osoba može lako prekoračiti razumne granice. Ali ako se ranije konfliktna situacija razvila samo u osobnoj komunikaciji između liječnika i pacijenta uz sudjelovanje administracije zdravstvena ustanova kao arbitar, sada sve više slučajeva međusobnog nesporazuma završava na sudu. Ljudi obično imaju negativan stav prema sudskom sporu, pa čak i ako se spor riješi u korist liječnika, to ipak šteti njegovom profesionalnom ugledu, a uz to uvijek oduzima puno vremena i živaca. Kao i mnoge druge bolne situacije, sukob je mnogo lakše spriječiti nego zaustaviti, pa se svakom praktičaru može savjetovati da analizira tipične konfliktne situacije i unaprijed razmotri mjere za njihovu primarnu prevenciju.

Prva strana: pacijent kao sudionik sukoba

1. Boji se

Svaki liječnik, komunicirajući s pacijentom, mora uzeti u obzir činjenicu da svaka bolest, na ovaj ili onaj način, mijenja stanje uma osobe, odvodeći ga sve dalje od norme. Čak i manja bolest budi strahove koji postoje u svakome u ovoj ili onoj mjeri:

• strah od teške bolesti ili smrti
• strah od gubitka posla
• strah od invaliditeta ili tjelesnog hendikepa
• strah od ograničenja režima liječenja ili prehrane
• strah od vjerojatno bolnih ili emocionalno neugodnih medicinskih ili dijagnostičkih manipulacija
• zabrinutost zbog neočekivanih i mogućih visokih troškova povezanih s liječenjem

Odnosno, svaki se pacijent susreće s liječnikom već u stanju povećane tjeskobe, jer su njegove osnovne vrijednosti ugrožene.

Prevencija: Možda je jedini način da smanjite bolesnikovu anksioznost (osim da izliječite njegovu bolest) da sam zrači smirenošću, govori blagim glasom, ne nervira se i pokaže maksimalnu pažnju.

2. Ne vjeruje liječniku

Nažalost, danas je ugled liječničke profesije i zdravstvenih ustanova nizak. Javno se mnijenje etabliralo na poziciji “liječnici ne rade dobro”, “poliklinike ne valjaju”. Iz tog nepovjerenja proizlaze pokušaji usmjeravanja i kontrole rada liječnika te sve popularnije samoliječenje. Oboje su najbogatiji izvori konfliktnih situacija. Nedostatak znanja o vlastitom zdravstvenom stanju, u kombinaciji s velikom količinom neadekvatnih informacija iz vanjskih izvora, dovodi do pogrešne percepcije bolesti i liječenja, kao i nezadovoljstva postupkom liječnika, odnosno čini pacijenta " rizik sukoba". Osim toga, između liječnika i pacijenta bez medicinsko obrazovanje postoji određena informacijska nejednakost i situacija ovisnosti, a često to pacijenti teško doživljavaju, što stvara dodatnu sumnjičavost ili tjeskobu.

Prevencija: Pokažite pacijentu liječnika kojeg želi vidjeti – pažljivog, kompetentnog, s razumijevanjem za njegove poteškoće i spremnog pomoći. Potreba za borbom jenjava kako se povjerenje gradi.

3. Doživite fizičku nelagodu

Također je potrebno uzeti u obzir banalnu fizičku nelagodu koju pacijent obično doživljava prije sastanka s liječnikom. Bol, kratkoća daha, dugo čekanje na termin u neugodnim uvjetima, na primjer, stajanje u zagušljivom hodniku. Sve to, na ovaj ili onaj način, iskrivljuje percepciju situacije, pogoršava procese inhibicije i povećava agresivnost. Za kronične je bolesnike sve navedeno još važnije: unatoč činjenici da konstantnost patoloških sindroma daje im vremena i priliku za prilagodbu, također iscrpljuje rezerve tijela, uključujući središnji živčani sustav.

Prevencija: Pobrinite se, koliko je to moguće, za udobnost pacijenata na Vašem terminu iu njegovom iščekivanju. Ako je zagušeno, zamolite medicinsku sestru da otvori prozor na hodniku, dogovorite hitan pregled za pacijente koji se osjećaju lošije od ostalih, npr. s temperaturom ili akutna bol. Stavite brošure na stol zanimljiva informacija o medicinskim temama (samo bez zastrašivanja).

4. Pod utjecajem endogenih čimbenika

Puno patoloških procesa izravno utječu na središnje živčani sustav. Bolesnici s bolestima dišni sustav, kronična anemija, vaskularne patologije doživljavaju kroničnu hipoksiju mozga, što neizbježno dovodi do pogoršanja inteligencije i ne isključuje neadekvatnost reakcija na ono što se događa, osobito tijekom egzacerbacija. Također, uzrok povećane razdražljivosti može biti uobičajena hipoglikemija, nije neuobičajena u slučajevima kada je pacijent došao na prazan želudac da uzme testove ili bude pregledan. Opet, ne zaboravite na endokrini status i njegov utjecaj na raspoloženje i dobrobit. I normalne i patološke fluktuacije u razini spolnih hormona mogu povećati konfliktni potencijal ponašanja. Osim toga, postoje tipične promjene u psihi vezane uz dob, često uključujući iluzije oštećenja i progona, čiji junak može biti liječnik. Nemoguće je ne spomenuti alkoholnu encefalopatiju, koja također ne isključuje agresivno i konfliktno ponašanje.

Prevencija: Nažalost, nema mnogo mogućnosti za prevenciju ovog aspekta. Ostaje ostati miran i nepokolebljiv. U nekim slučajevima možete izravno upozoriti pacijenta da bolest utječe na raspoloženje - to će vam pomoći razumjeti problem i prilagoditi komunikaciju ne samo s liječnikom, već i s drugim ljudima.

Treba uzeti u obzir osobne karakteristike pacijenta. Postoje ljudi koji namjerno dolaze u kliniku ili bolnicu kako bi napravili skandal. Ima patoloških svadljivaca koji uživaju u pisanju kojekakvih pritužbi. Ima starijih ili usamljenih ljudi kojima nedostaje komunikacije. Ima i onih koji se žele obogatiti dobivanjem odštete sudskim putem. Svi oni, na ovaj ili onaj način, pokušavaju zadovoljiti te potrebe na račun liječnika.

Prevencija: Takve konfliktne situacije gotovo je nemoguće spriječiti, samo ih treba doživjeti. Ali čak i ovdje, ispravna konstrukcija komunikacije i kompetentne pravovremene radnje pomoći će ublažiti sukob. Nikada nemojte povisiti glas ili pokazati razdraženost - to stvara osjećaj vaše bespomoćnosti i gubitka kontrole nad situacijom. Neki ljudi to samo žele, nemojte im pružiti to zadovoljstvo. Dakle, do trenutka sastanka s liječnikom pacijent već ima veliki iznos mogući čimbenici sukoba. Dovoljan je mali razlog za implementaciju bilo kojeg od njih. Međutim, sukob liječnik-pacijent uvijek je barem dvostran. Želio bih odmah napomenuti da je, po mom mišljenju, velika većina zanemarenih sukoba rezultat nepismenog ponašanja liječnika. Situacija komunikacije "liječnik-pacijent" u početku pretpostavlja određeno vodstvo i kontrolu od strane liječnika, a to raspoloženje nije uvijek moguće održati i ne sa svima.

Suočen s konfliktnim situacijama u stvarnom životu, mladi stručnjak prisiljen je učiti na vlastitim pogreškama, a da nema vremena i prilike za stjecanje posebnih znanja. Rješenje ovog problema može biti, na primjer, provođenje treninga bezkonfliktne komunikacije na inicijativu uprave zdravstvene ustanove. Opcija i nije tako bajna, s obzirom na to da su sukobi s pacijentima koji su došli do faze sudskog spora, pregledi i isplata odštete vrlo, vrlo skupi, a mnogi od njih mogli su se i spriječiti.

Druga strana: liječnik kao sudionik sukoba

1. Provocira bolesnika sitnicama

Kašnjenje na posao, otkopčan ili ustajao kućni ogrtač, oštar poziv u ured, telefonski razgovor tijekom sastanka - svaka naizgled sitnica može poslužiti ne kao razlog, već kao izgovor za izlijevanje svih nakupljenih negativnosti. Ove točke nipošto nisu uvijek podložne korekciji, jer mnogi pacijenti imaju "nepobjedive" stereotipe, na primjer, "dobar liječnik je samo ako je star i iskusan" ili "dobar kirurg je uvijek muškarac". I u ovom slučaju, čak i visokokvalificirani stručnjak, ako se radi, na primjer, o mladoj ženi, bit će odbijen bez obzira na radnje i rezultate.

Prevencija: Poštivanje poslovnog bontona i urednost u izgled značajno smanjuju rizik od međuljudskih sukoba i pomažu uspostaviti odnos konstruktivne suradnje s bolesnikom. Pravovremeni početak pregleda, fiksno vrijeme liječničkih obilazaka stvaraju osjećaj reda i umiruju.

2. Nedovoljna komunikacija s pacijentom

Nedostatak informacija o pacijentima je ozbiljan problem, pogotovo ako se sjećate tog ulaska u pristupačan oblik potpuna objektivna informacija o svom zdravstvenom stanju i informirani pristanak na liječenje je zakonom utvrđeno pravo pacijenta. Kompetentno prezentiranje informacija, po mom mišljenju, više je povezano s područjem medicinske umjetnosti nego s medicinska znanost. Ako nije dovoljno govoriti, pacijent ima osjećaj da liječnik ne pridaje dužnu pažnju njemu i njegovoj bolesti ili namjerno nešto prešućuje u vezi s nepovoljnom prognozom. Osim toga, može doći do nesporazuma: prije ili kasnije svaki se liječnik susreće s poteškoćama prevođenja s medicinskog jezika na "ljudski".

Prevencija: Barijere u komunikaciji između liječnika i pacijenta su prirodne, ali razumijevanjem njihove biti i uzroka može se ublažiti njihova potencijalna šteta. Na primjer, nemojte biti lijeni deseti put dnevno objasniti potrebu za uzimanjem antihipertenzivnog lijeka i njegov mehanizam djelovanja. Ako pacijent želi saznati više o svojoj bolesti, neka mu to kaže od vas. Postavite informacije na plakate u blizini ordinacije, preporučite literaturu koju smatrate adekvatnom, napravite stranicu na internetu na kojoj možete postaviti pitanje, isprintajte standardne preporuke o režimu i prehrani i izdajte ih uz recepte.

3. Proširuje red ili troši malo vremena

Nedostatak vremena je čisto praktični problem, koji proizlazi iz zagušenosti zdravstvenog sustava i propisa koji ne uzimaju u obzir potrebu komunikacije s pacijentom. Za 10-12 minuta ambulantnog pregleda gotovo je nemoguće provesti kvalitetan primarni pregled i pregled, popuniti potrebnu dokumentaciju, odrediti preliminarnu dijagnozu, propisati liječenje i pregled. Dakle, liječnik je prisiljen ili odgađati termin, smanjujući broj primljenih pacijenata i tjerajući ih na čekanje, ili pristupiti pregledu pojednostavljeno i formalno, stvarajući kod pacijenata sasvim pravedan osjećaj da su „loše tretirani. " Obje opcije sadrže jednostavno ogroman konfliktni potencijal. Osim toga, nedostatak vremena za termin značajno povećava rizik od liječničke pogreške, što osim moguće štete pacijent, samo po sebi je gotova konfliktna situacija.

Prevencija: Pokušajte pravilno formirati red pacijenata koji čekaju na termin. Na primjer, za pacijente koji trebaju razgovarati, ponudite da stoje u redu na kraju termina. Ako osjećate da je pacijentu teško, zamolite medicinsku sestru da upozori one koji čekaju da će se termin malo pomaknuti.

4. Propisuje neugodne preglede i teško liječenje

Rijetki liječnik ne bi želio mirno prihvatiti pacijenta u dobro opremljenoj ordinaciji, brzo propisati i dobiti rezultate. moderne analize i dodatnim istraživanjima, spasiti pacijenta od podvrgavanja bolnim i neugodnim zahvatima, propisati optimalno liječenje bez ikakvih ograničenja i vidjeti oporavak kao rezultat svog rada. Nažalost, to nije uvijek slučaj. Također, nisu svi pacijenti svjesni da njihovo zdravstveno osiguranje možda ne uključuje neku vrstu pregleda ili liječenja.

Prevencija: Kompetentno i pristojno objašnjavajući pacijentu da vrijeme rada, na primjer, laboratorija, ne postavljate vi, mnogi se problemi mogu izbjeći. Ako se radi o invazivne metode dijagnostika - pokušati stati na stranu pacijenta - suosjećati s njim prije zastrašujućeg zahvata, ali objasniti njegovu nužnost, kao i činjenicu da se, unatoč nelagodi, na tisuće ljudi podvrgava.

5. Ima osobine ličnosti

Nije svaki liječnik tijekom imenovanja u stanju postati najbolji prijatelj pacijenta i reći sve što zna. Osim toga, neke poteškoće u tijeku liječenja sasvim prirodno uključuju psihološke obrambene mehanizme, sve do uzvratne agresije usmjerene prema pacijentu. Rijetki liječnik nije pod utjecajem dugih prekovremenih sati, noćnih smjena i drugih emocionalnih preopterećenja. Sve to također iscrpljuje psihu i postupno formira sindrom. profesionalno izgaranječemu bi se mogao posvetiti poseban članak.

Prevencija: Konzultirajte psihologe ili specijaliziranu literaturu koja govori kako kontrolirati ljutnju i osloboditi se stresa; bavite se jogom ili sportom, češće budite na otvorenom.

Strategija i taktika

Primarni zadatak na putu prevencije sukoba je pravilno izgraditi komunikaciju. To će pomoći u određivanju ciljeva stranaka. Važno je da liječnik bez posebnih poteškoća obavi pregled, sačini dokumentaciju i prijeđe na sljedećeg pacijenta. Ciljevi pacijenata mnogo su raznolikiji. Cilj pregleda i liječenja, oporavka i odlaska kući nije čest i u pravilu ne dovodi do konfliktnih situacija. Nemedicinski ciljevi (primjerice, komunicirati, dobiti bolovanje ili invaliditet ili komentirati liječenje propisano drugdje) najčešće se ne postižu. Pacijent koji nije dobio željeni rezultat automatski krivi liječnika za to i žuri pokazati svoje negativne emocije. Najvažnije je u slučajevima takvih zahtjeva odbiti pacijenta brzo, razumno i kategorički, obrazlažući svoje odbijanje prioritetima u poslu.

Treba stalno imati na umu da su liječnik i pacijent u istom čamcu. Liječnici su preopterećeni poslom - pacijent jedva dolazi na pregled i sjedi u redu. Liječnik je ograničen u imenovanju studija i postupaka - pacijent riskira vlastito zdravlje. Nedostatak financijskih sredstava dovodi do činjenice da se pacijent susreće s liječnikom ili medicinskom sestrom, povučen i preopterećen beskrajnim poslovima s nepunim radnim vremenom. Administracija često mnogo više pažnje posvećuje pritužbama pacijenata nego poteškoćama radnika.

Bez obzira koliko banalno zvučalo, ali najvažnija stvar za sprječavanje konfliktnih situacija je ispravno, kompetentno i pravovremeno obavljanje vašeg posla. Imajte na umu da dobro izliječen pacijent neće napuhati sukob, ali s pogoršanjem dobrobiti, preduvjeti za razvoj sukoba će se pojačati i eskalirati, a tu treba posebno istaknuti važnost adekvatne simptomatske terapije.

I što je najvažnije - ne bojte se sukoba, to je normalan dio ljudske interakcije. No, ako se neke od njih mogu spriječiti, bolje je to učiniti kako biste sebi i pacijentima olakšali život.

Sukob između pacijenta i med. Deontologija je doktrina poštivanja dužnosti koju je razvio engleski pravnik I. Bentham. Deontologija sadrži zahtjeve u obliku normativnih propisa. Medicinska deontologija obuhvaća dva velika dijela: medicinsku etiku i pravnu odgovornost.

Razlog za sukob. Analiza stanja praktične medicine ukazuje na povećanje broja konfliktnih situacija između zdravstvene ustanove i pacijenta, između liječnika i pacijenta. Medicinsko osoblje zdravstvene ustanove nalazi se u stalnoj opasnosti od sukoba, koji se uvjetno mogu podijeliti u dvije skupine: sukobi nastali kao posljedica liječničke pogreške, te sukobe koji proizlaze iz osobnih karakteristika liječnika i pacijenta. U objektivne razloge liječničkih pogrešaka ubrajaju se: * nedosljednost pojedinih postulata, uslijed čega se mijenja dijagnoza bolesti i njezino liječenje; * nesavršenost medicinska tehnologija i primijenjene tehnologije; * nedovoljno jasna organizacija rada zdravstvene ustanove. Subjektivni uzroci liječničkih pogrešaka: * Nedostatak dovoljnog iskustva liječnika; * nepoboljšanje svog znanja od strane liječnika; * pogreške vezane uz komunikaciju.

Tipovi konfliktnih osobnosti Psiholozi razlikuju 5 tipova konfliktnih osobnosti. 1. Konfliktna osobnost demonstrativnog tipa Subjekt želi biti u središtu pozornosti, voli izgledati dobro u očima drugih. Njegov stav prema ljudima određen je načinom na koji se ponašaju prema njemu. Lako mu padaju površinski sukobi, divi se njegovoj patnji i izdržljivosti. Racionalno ponašanje je slabo izraženo. Postoji emocionalno ponašanje. Planiranje njihovih aktivnosti provodi se situacijski i slabo ga provodi. Ne izbjegava sukobe, u situaciji konfliktne interakcije osjeća se dobro. Često se pokaže kao izvor sukoba, ali sebe ne smatra takvim. Posvetite takvoj osobi maksimalnu pozornost, a ako se sprema sukob, pokušajte ga ne izbjeći, već njime upravljati.

2. Konfliktna osobnost krutog tipa Ova osoba je sumnjičava. Ima visoko samopoštovanje. Traži se stalna potvrda vlastite vrijednosti. Često ne uzima u obzir promjenjive situacije i okolnosti. Izravni i nefleksibilni. S velikim poteškoćama prihvaća gledište liječnika, zapravo ne uzima u obzir njegovo mišljenje. Izraz poštovanja od strane drugih se podrazumijeva. Izraz neprijateljstva od strane drugih on doživljava kao uvredu. Nekritični u odnosu na svoje postupke. Bolno osjetljiv, pretjerano osjetljiv na imaginarne ili stvarne nepravde. Potrebno je pokazati maksimalno strpljenje i pažnju prema njegovom mišljenju kako bi govorili i djelovali "autoritativno".

3. Konfliktna osobnost nekontroliranog tipa Impulzivan, nema samokontrole. Ponašanje takve osobe je nepredvidivo. Ponaša se prkosno, agresivno. Često u žaru trenutka ne obraća pažnju na općeprihvaćene norme. Karakterizira ga visoka razina tvrdnji. Nije samokritičan. U mnogim neuspjesima, nevoljama, sklon je kriviti druge. Ne mogu kompetentno planirati svoje aktivnosti ili dosljedno provoditi planove. Iz prošlih iskustava (čak i gorkih) izvlači malo koristi za budućnost. Pokušajte izbjeći sve vrste rasprava i rasprava s njim, nemojte ga uvjeravati u ispravnost vašeg gledišta. Djelujte samouvjereno, ali budite spremni na nevolje.

4. Konfliktna osobnost super-točnog tipa Skrupulozno se odnosi prema svemu. Postavlja visoke zahtjeve prema sebi i drugima, i to tako da se ljudima čini da pronalazi mane. Ima povećanu anksioznost. Pretjerano osjetljiv na detalje. Sklon je pridavati pretjeranu važnost primjedbama drugih. Ponekad iznenada prekine vezu jer mu se čini da je uvrijeđen. On pati sam od sebe, doživljava svoje pogrešne procjene, neuspjehe, ponekad čak i plaća za njih bolestima (nesanica, glavobolja itd.). Nema dovoljno volje. Ne razmišlja duboko o dugoročnim posljedicama svojih postupaka i uzrocima postupaka drugih. Budite izuzetno pažljivi i pristojni s njim.

Konfliktna osobnost beskonfliktnog tipa 5. Subjekt je nestabilan u procjenama i mišljenjima. Ima blagu sugestibilnost. Interno nedosljedan. Postoji neka nedosljednost u ponašanju. Fokusira se na trenutni uspjeh u situacijama. Ne vidi budućnost dovoljno dobro. Ovisi o mišljenjima drugih, posebno vođa. Previše željan kompromisa. Nema dovoljno volje. Ne razmišlja duboko o posljedicama svojih postupaka i uzrocima postupaka drugih. Lako podlegne uvjeravanju liječnika, ali, napuštajući ordinaciju, poslušat će druge i može smatrati da je prevaren. Strpljivo mu dokažite da je njegov izbor, napravljen zajedno s vama, najispravniji.

Doktor i med. 'POSEBAN' ODNOS medicinske sestre “[Medicinska sestra] mora započeti svoj posao s mišlju čvrsto usađenom u glavi, mišlju da je ona samo instrument pomoću kojeg liječnik izvršava svoje upute; ne zauzima samostalan položaj u procesu liječenja bolesne osobe” Mc. Gregor-Robertson, 1904. “Bez obzira koliko talentirana medicinska sestra bila, nikada neće biti pouzdana dok ne nauči bespogovorno slušati. Prva i najkorisnija kritika koju sam ikada primio od liječnika bila je njegova sugestija da sebe smatramo samo inteligentnim strojem koji izvršava njegove naredbe.” Sarah Dock, 1917. Nadajmo se da su se stvari promijenile od dana kada su gornji opisi prevladavali. Međutim, mnoga pitanja koja utječu na to kako kliničari i medicinske sestre rade rame uz rame, proizlaze iz ove tradicionalne udruge. Psihijatrijska praksa u velikoj mjeri ovisi o dobrom razumijevanju između medicinskih sestara i liječnika. Kada nema međusobnog razumijevanja ili je ono ugroženo, kvaliteta medicinska pomoć pogoršava. Povijesno gledano, odnos liječnika i medicinskih sestara dobio je status posebnog odnosa. To je osobito istinito u bolničkim uvjetima iu liječenju osoba s ozbiljnim mentalni poremećaji kada liječnik i medicinska sestra postaju dominantan par, utječući na druge multidisciplinarne interakcije, a posebice na prirodu komunikacije s pacijentima.

Sukob medicinske sestre i liječnika Doktorica S. stiže na akutni odjel u ponedjeljak ujutro na sastanak s osobljem i dočekuje je namrštena medicinska sestra T., voditeljica odjela. Ona mu kaže da je bio odvratan vikend, uglavnom zbog dobro poznate mlade pacijentice koju je S. hospitalizirao u očito psihotičnom stanju. Tijekom sastanka osoblja, medicinska sestra T. žestoko se obruši na doktora S., govoreći da on ne sluša medicinske sestre. Priča kako je pacijentica s kokainskom ovisnošću nagovarala pacijente i posjetitelje da unesu drogu na odjel: “Dobro je vama doktore. Posjetite pacijenta, a zatim odete za vikend, ostavljajući nas sestre da brinemo.” Podsjeća ga da su mu medicinske sestre u prijašnjim razgovorima o njezinom problemu izrazile zabrinutost zbog ponovnog primanja pacijentice na odjel zbog njezina HIV pozitivnog statusa, njezina očijukanja s muškim pacijentima, te potpuna ravnodušnost na posljedice moguće spolne aktivnosti u odnosu na druge pacijente: “Prekršio si riječ. Obavila je sve svoje stvari ovaj vikend. Jednog je pacijenta polila vrućim čajem, a ozlijeđena je medicinska sestra koja ju je pokušala spriječiti tijekom skandala.” Medicinska sestra T, u prisustvu ostalih sestara i mladog doktora koji su šutjeli tijekom njezine dijatribe, navodi da je problem nedostatak komunikacije i da se mišljenja medicinskih sestara ignoriraju. Doktor S. podsjeća medicinsku sestru T. da je bio svjestan problema, ali nije imao izbora, budući da je pacijentica bila psihički bolesna kada je hospitalizirana, nažalost, nije je imao gdje drugdje hospitalizirati; štoviše, ta se pitanja nisu pominjala kad se razgovaralo o pacijentu tijekom pregleda uoči vikenda. Pita je zašto mu tada nisu rekli za te probleme. Polazeći od dosadašnjeg iskustva, liječnik S. je, dobro poznavajući pacijenticu, mogao predvidjeti da će, najvjerojatnije, na početku njenog boravka na odjelu izazvati paniku, pa ju je morao pregledati na odjelu kako bi unaprijed razgovarati o rizicima i zajedničkim rizicima s medicinskim sestrama. kliničke strategije. Da jest, ne samo da bi mogao razviti koherentan plan djelovanja, već bi također bio svjestan potencijalnih problema koje bi pacijent vjerojatno stvorio na odjelu. Medicinska sestra T izvještava o svom osjećaju da liječnik ne "uzima u obzir medicinske sestre", što znači da ga se ne čuje, a ne da li je bilo stvarne verbalne komunikacije. Doktorica S. naglašava da medicinske sestre nisu izrazile svoju zabrinutost kada su imale priliku. Na daljnjim sastancima osoblja, dr. S. bi mogao saznati zašto je medicinskim sestrama ponekad teško govoriti o svojim brigama tijekom njegovih obilazaka odjela.

ZAKLJUČCI Priroda interakcije liječnik-medicinska sestra značajno se mijenja. Udaljavajući se od tradicionalnih odnosa sa svojim značajnim razlikama u moći i utjecaju, medicinske sestre i liječnici sada postaju ravnopravni partneri u kliničkom polju. Iako je važno razumjeti povijesne čimbenike koji su oblikovali uloge i odgovornosti stručnjaka u svakoj profesiji, kao i područja sukoba i kontroverzi, međuovisnost je medicinske sestre i liječnici će dovesti do puta pravog zgloba klinički rad u psihijatriji. Lik psihijatrijsku skrbčini komunikaciju i potrebu za pojašnjenjem još vitalnijom moguci uzroci poremećaji odnosa zbog dinamičnih interakcija s pacijentima u bolnicama i izvan njih.

Po posljednjih godina značajno se povećao broj konfliktnih situacija koje nastaju između pacijenata i klinika.

Mnogo je razloga za to:

• promjena socioekonomskih uvjeta života;
• rast pravne svijesti stanovništva;
• povećanje troškova medicinskih usluga;
• povećanje psihičkog stresa stanovništva.

Budući da medicina utječe na dvije najvažnije komponente: život i zdravlje bolesnika, sukobi se ne mogu izbjeći.

Kao i mnoge druge bolesti, sukob je puno lakše spriječiti nego zaustaviti, pa analizirajmo tipične konfliktne situacije i razmislimo kako ih izbjeći.

Konfliktne situacije:

1. Bolesnik se boji

Svaki zaposlenik klinike, koji komunicira s pacijentom, mora zapamtiti da bolest utječe na duševni mir osobe. Emocionalno stanje pacijent je u ovom trenutku daleko od normalnog.

Što je bolest složenija, to više budi strahove.

Također, vrijedi zapamtiti da se mnogi ljudi jednostavno boje liječnika, čak i ako je zdravstveni problem manji.

Ne zaboravite da je svaki pacijent, bez obzira na to zove li kliniku ili dolazi na pregled, u stanju povećane tjeskobe.

Možda je jedini način da se smanji tjeskoba pacijenta da ga zamotate u brigu: budite mirni, govorite tihim glasom, ne bunite se i pokažite maksimalnu pažnju.

1. Pacijent ne vjeruje liječniku i klinici

Nažalost, to se ne može izbjeći. Primarni pacijent uvijek je oprezan s liječnikom. Ne samo da je prvi put na pregledu (situaciju može pogoršati strah, vidi gornji odlomak), već ima i snažnu predrasudu o profesionalizmu liječnika (troškovi postsovjetske prošlosti i trenutne stvarnosti ).

Postoje pacijenti koji toliko ne vjeruju liječnicima da preferiraju samoliječenje. Predrasude takvog pacijenta bit će višestruko veće i na to treba biti spreman.

Postoje pacijenti Znayke koji prije posjeta liječniku pročitaju toliko dostupnih informacija da imaju pogrešnu percepciju bolesti i metoda liječenja. Nije daleko od nezadovoljstva postupcima liječnika.

Što osoblje klinike može učiniti u ovom slučaju?
Pobrinite se za udobnost pacijenata tijekom termina i uoči istog. Ako je zagušljivo, osigurajte pacijentu dobar pristup zraku, dogovorite hitan pregled ako se pacijent osjeća gore od drugih, na primjer, s temperaturom ili akutnom boli. Postavite brošure sa zanimljivim informacijama o medicinskim temama na stol. Samo bez zastrašivanja! Materijali ne bi trebali izazivati ​​strah. Upamtite, pacijent se već boji.

1. Osobne karakteristike bolesnika

U trenutku kontakta pacijenta s bilo kojim zaposlenikom klinike, potonji, treba imati na umu da svaka osoba ima svoje osobne karakteristike. A ponašanje pacijenta uvelike će ovisiti o tome kojoj vrsti osobnosti pripada.

Što osoblje klinike može učiniti u ovom slučaju?
Ispravna konstrukcija komunikacije, čitanje tipa osobnosti pacijenta i kompetentne pravovremene radnje pomoći će spriječiti konfliktnu situaciju.

1. Klinici nedostaju standardi usluge pacijentima.

Jasne radnje osoblja klinike, propisane za različite situacije, pomažu u izbjegavanju velikog broja sukoba.

Kada osoblje klinike jasno razumije kako se treba ponašati u određenoj situaciji. Sposoban je u kratkom vremenu procijeniti osobne karakteristike pacijenta i uskladiti se na potrebnu razinu komunikacije.

Svoje komunikacijske vještine možete poboljšati na treninzima:
i

Ukratko, nekoliko savjeta kako izbjeći sukob s pacijentom u praksi:

1. Održavajte kulturu pružanja zdravstvene skrbi.
2. Pridržavati se procedura i standarda usluge prihvaćenih u klinici.
3. Ne zaboravite na potrebu dijagnosticiranja psihološkog tipa pacijentove osobnosti.
4. Na svaki mogući način pridonijeti ugodnom fizičkom i psihičkom stanju pacijenta, kako tijekom čekanja tako i tijekom prijema.
5. Obavezno obavijestite pacijenta o kašnjenju ili odgodi termina.
6. Pokušajte riješiti sukob na licu mjesta "ovdje i sada".
7. Svakako analizirajte konfliktnu situaciju u radnom timu.

Pa, ako ovi savjeti nisu dovoljni - kontaktirajte nas!

Tek je svaki deseti potpuno zadovoljan načinom na koji funkcionira naše zdravstvo. A više od polovice (52%) ima pritužbe na lijekove.

Što učiniti ako dođe do sukoba između pacijenta i liječnika? Kako osigurati da pacijenti ne stoje satima u redovima, tako da možete bez problema i bez puno truda zakazati pregled kod pravog specijaliste? Tko će pomoći uvrijeđenom bolesniku? "RG-Nedelya" je zatražila pojašnjenje od Sveruskog saveza osiguravatelja (VSS).

Pravo na žalbu

Savezni zakon "O obveznom medicinskom osiguranju u Ruskoj Federaciji" kaže da svi imamo pravo na kvalitetnu medicinsku skrb. A posao praćenja kvalitete rada poliklinika i bolnica povjeren je osiguravajućim društvima. medicinske organizacije.

Osiguratelj koji vam je izdao policu zdravstvenog osiguranja dužan je štititi vaše interese kao pacijenta. Osiguravajuća društva provode planirane inspekcije u zdravstvenim ustanovama – to je prvi smjer kontrole. A drugi smjer je rad s apelima građana. Dakle, ako se konfliktna situacija ne može riješiti izravno u medicinskoj organizaciji (sa svojim liječnikom, voditeljem odjela, zamjenikom glavnog liječnika za medicinski rad i, na kraju, samim glavnim liječnikom), nezadovoljni pacijent ima puno pravo na napisati žalbu osiguravajućem društvu.

Dokumenti

Izravni rad HMO-a sa žalbama građana reguliran je Saveznim zakonom N 59-FZ "O postupku razmatranja žalbi građana". Ruska Federacija"od 2. svibnja 2006. (59-FZ), koji navodi sve potrebne uvjete za podnošenje žalbe, postupak za njeno razmatranje i mnoge druge važne točke.

1 Kada trebam podnijeti pritužbu?

Osiguranik ima pravo usmenog ili pisanog prigovora u svim apsolutnim slučajevima vezanim uz primanje medicinske pomoći od strane njega prema polici DZO. Štoviše, nije važno u kojoj je regiji zemlje primio ovu pomoć - gdje građanin živi i gdje je dobio policu, ili u drugoj gdje je otišao, na primjer, na odmor ili na poslovno putovanje.

Regulatorna dokumentacija sustava MHI sadrži mogući popis pritužbi. “Ako osoba na ovom popisu ne vidi razlog zašto se osobno želi prijaviti CMO-u, to ne znači da se nema potrebe žaliti”, naglašavaju u VSS-u, “Ako građanin smatra da njegova prava u povrijeđen sustav obveznog zdravstvenog osiguranja, dakle . Djelatnici osiguravajućeg društva dužni su dati cjeloviti i meritorni odgovor na sva pitanja postavljena u žalbi.

2 Koje su najčešće pritužbe?

Pružanje polica obveznog zdravstvenog osiguranja,

Izbor / zamjena MO u oblasti ZZZ,

Izbor/zamjena liječnika u MO za koju je građanin vezan,

Izbor/zamjena QS-a,

Organizacija rada Ministarstva obrane,

Sanitarno-higijensko stanje MO,

Logistika Ministarstva obrane,

Etika i deontologija zdravstvenih radnika (odnosno kako se liječnik i medicinsko osoblje odnose prema pacijentu),

Kvaliteta pružene medicinske skrbi

opskrba lijekovima,

Uskraćivanje medicinske skrbi u okviru programa obveznog zdravstvenog osiguranja,

Prikupljanje novca za medicinsku skrb, koja bi se trebala pružati besplatno, po polici obveznog zdravstvenog osiguranja, odnosno prema programima obveznog zdravstvenog osiguranja.

Često se sukob između pacijenta i liječnika može riješiti izvan suda

3 Što učiniti ako osiguravajuće društvo ne pomogne

Postoje slučajevi kada osiguranik smatra da postoji osnova za pritužbu na rad samog osiguravajućeg društva. Teritorijalni fond za obvezno zdravstveno osiguranje nadzire rad osiguravatelja. Stoga se možete žaliti na rad zaposlenika osiguravajućeg društva njihovoj upravi, ali se možete obratiti i kontrolnoj organizaciji - Teritorijalnom fondu CHI.

4 Upute korak po korak: kamo prvo ići

Prvi stupanj: glavni liječnik ili njegov zamjenik za zdravstveni rad,

Odjel (Ministarstvo) zdravstva vašeg grada, okruga, regije,

Osiguravajuće društvo koje je izdalo policu CHI,

Područna ispostava MZZO-a svoje regije,

Sud, tužiteljstvo.

Važno. Pritužbe se mogu podnijeti usmeno ili telefonski, ali najbolje ih je podnijeti u pisanom obliku. Tako će vaše mišljenje biti zabilježeno, bit će prikladnije razmotriti ga, pratiti sve faze tijeka rada.

5 Koje dokumente priložiti uz zahtjev

Sama žalba je napisana u slobodan oblik. Mnoga osiguravajuća društva, radi lakšeg snalaženja građana, imaju predloške, standardne obrasce za žalbe građana.

U prijavi je točno naznačeno gdje se građanin prijavljuje (naziv državnog tijela ili općinskog poglavarstva, naziv osiguravajućeg društva i sl.). Možete kontaktirati službenika (navedeno je njegovo prezime, ime, patronim ili položaj).

Uvjeti za pisanje žalbe navedeni su u stavku 1. članka 7. 59. saveznog zakona.

Prilikom podnošenja pritužbe, građanin ima pravo podnijeti sve dodatne dokumente i materijale ili podnijeti zahtjev za njihovu reklamaciju, uključujući iu elektroničkom obliku. To mogu biti izvaci iz medicinske dokumentacije, recepti za lijekove, preslike termina za preglede, potvrde i čekovi za medicinske usluge i sl. Sve ovisi o razlogu pritužbe.

6 Što učiniti ako potrebni dokumenti nedostaju, izgubljeni, liječnik ih nije dao

Dovoljno je da građanin podnese prigovor osiguravajućem društvu i priloži one dokumente (originale ili preslike) koje smatra potrebnima. Kako bi izvršio potpunu provjeru, sam CMO će zatražiti dokumente koji nedostaju.

7 Kakav će biti rezultat testa

Ovisi o njezinim rezultatima. Ako se, primjerice, građanin žalio na kvalitetu pružene medicinske skrbi, osiguravajuća organizacija će provesti tzv. ciljano ispitivanje kvalitete medicinske skrbi. Ako se pokaže da je pacijent u pravu i ako se otkriju nedostaci, liječnička organizacija u kojoj je liječen bit će kažnjena. Obično govorimo o kaznama. Osim toga, nakon provjere, pravilo " Povratne informacije": suština utvrđenih kršenja donosi se upravi klinike. Dakle, glavni liječnik ima priliku izvući zaključke i ispraviti rad svojih podređenih.

Usput

Pacijent nije uvijek u pravu

Prije nekoliko dana dogodio se hitan slučaj u Baškiriji: pacijent koji je čekao na termin ozlijedio je liječnika jer je zdravstveni radnik primio kolegu preko reda. Incident se dogodio u poliklinici Salavat. 24-godišnja djevojka čekala je u redu ispred rendgenske sobe, ali je ušla ekonomistica poliklinike. Sljedeća je u ordinaciju upala djevojka, zgrabila olovku i nekoliko puta njome zarezala liječnika po ruci. Napadač je pronađen na polici koju je, bježeći, ostavila u klinici.

Liječnici sve češće postaju žrtve neprimjerenog ponašanja pacijenata. Jasno je da je linč nedopustiv, svi sukobi se moraju rješavati civiliziranim metodama.

„Česti su slučajevi kada liječnik-pacijent nije u pravu u odnosu", komentira Aleksej Bereznikov, voditelj radne skupine Vijeća za medicinsko osiguranje Sveruskog saveza osiguravatelja. „A to je često zbog pacijentova pogrešna predodžba o tome na što može računati kada kontaktira zdravstvenu ustanovu. Na primjer, neki pacijenti misle da liječnik ili recepcionar nisu s njima razgovarali dovoljno pristojno. Nakon provjere ispada da su usluge pružene visokokvalitetno , nema prekršaja od strane liječničke organizacije. Također, pacijenti ne razumiju uvijek da liječnik ima određene zakonske obveze. U nekim slučajevima rodbina nije zadovoljna što se teška bolest prijavljuje izravno pacijentu, ali zaboravljaju da postoji 323 savezni zakon kojim je liječnik dužan obavijestiti bolesnika o dijagnozi. Postoji određeni postotak pritužbi na nepovoljne ishode. Na primjer, starac umire od infarkta miokarda, ima više od 80 godina i ovo mu je treći srčani udar, no rodbina je sigurna da je osoba ubijena, nisu pružili odgovarajuću pomoć. Ili pacijent umre od onkologije u 4. fazi, ali sam pacijent nije prošao liječnički pregled dugi niz godina, a da ne spominjemo kontaktiranje specijaliziranog stručnjaka. U takvim slučajevima treba shvatiti da postoji tijek bolesti, ljudi su smrtni i zbog toga mogu umrijeti prirodni uzroci, uključujući i kao rezultat uznapredovale bolesti.

U prosjeku, postotak neutemeljenih pritužbi pacijenata osiguravajućim medicinskim organizacijama na kvalitetu pruženih medicinskih usluga, ovisno o regiji, iznosi oko 8-10 posto.